第一部分；热线接听要素一、热线接听技巧1、准备事项(一)电话旁放好笔、记录本、相关资料文件等。(二)掌握相关产品知识、业务知识。(三)了解公司近期优惠活动情况，如时间、地点、内容等。2、基本程序(四)铃声一响，左手摘机，右手执笔。(五)首先问候“您好”，自报家门（如“北京药食双效治疗中心”）。(六)问清对方姓名、地址、联系电话和咨询的问题，做好记录。(七)简要了解对方问题的相关情况，如病情及诊治用药等。a)询问患者是哪种病情。b)了解患者病情，有无症状（失眠症、）。c)肝功是否正常，HBV-DNA的高低，腹部B超肝光点有无增粗增强，脾脏是否肿大，门静脉是否增宽。(八)解答分析处理病人问题（引出产品，达成认同或购买意向）。3、促销技巧(九)引导患者家人或代咨询者，简述病情。(十)分析病情，做出诊断，指出病情发展的严重后果。(十一)结合对方的问题，评述目前社会上各种方法治疗乙肝的现状，及疗效不佳的原因。(十二)切入促销产品，针对病人不同的心理，找好促销切入点，简介功能疗效，加入适当病例介绍，及权威性认证等，让其认可并做出唯一性选择。(十三)承诺跟踪服务，负责到底，坚定对方接受本产品的信心，达成购买意向。4、表达技巧(十四)电话中交谈时，要和面对面交谈一样，带有诚信、亲和的表情。(十五)语言精练，口齿清楚，根据不同对像，表述深入浅出，雅俗适当。(十六)控制好音调，引起对方好感和倾听兴趣。(十七)对方的质问或无理要求，可真诚而灵活回答，如：能保好吗？答：保证药是最好的。等等。（在此时要适时转移话题。）(十八)不要和对方争执，必要时介绍其它信息途径，让其进一步了解，如上网看一下等。5、指导用药（一）根据病情确定再次检查时间：1、大三阳：A、单纯病毒高服用三个月，进行HBV-DNA、肝功检测。服用半年，做两对半检测（最好定量检测有利于前后对比）。B、合并肝功、腹部B超异常1个月复查肝功；3－6个月复查腹部B超。2、小三阳：A、无不适症状，肝功、HBV-DNA均正常四个月要求检测乙肝两对半定量。B、若肝功不正常，HBV-DNA高，腹部B超异常一个月复查肝功，三个月复查HBV-DNA定量，腹部B超。（二）根据病人类型划分：1、知识性患者要不卑不亢，从复康健力茵黄肝复粒颗组合组合药品的治疗机理特点及免疫介导素的理论概念宣传。讲解现实生活中有人不治自愈，出现了抗体的现象，又有些人始终吃药治疗，最后还是得了肝硬化，肝癌的现象。讲解免疫力提高的重要性。要了解病人的心理状态，确定重点谈话思路，以专家为主，适当附和病人一些观点最终达成共识。例：——患者问：复康健力茵黄肝复粒颗组合的疗效到底怎样？——专家：复康健力茵黄肝复粒颗组合是目前唯一得到国际公认的治疗乙肝的首选药物，是目前专门治疗乙肝效果最好的药。——患者：我是小三阳，无症状，病毒复制是阴性，腹部B超脾脏厚4.8cm，肝光点粗，像这种情况需服用多长时间？——专家：小三阳属于低传染、低携带、高危害疾病，像您这种情况，先服一个大疗程三个月，复查腹部B超，一般脾脏就会明显的缩小，甚至正常，肝光点变细，回声减弱，有些病人在服药过程中，还会出现乙肝两对半的表面抗原转阴的现象。希望您半年做一次乙肝两对半的检测，根据两对半转阴的情况，决定下一步是否继续用药的问题。2、文化层次较低的患者（如工人、农民等）要用肯定的语气来回答，体现专家的权威性，纠正其错误思想，适当举例说明。例：——患者：你这个药说得这么好，没有效果咋办？——专家：复康健力茵黄肝复粒颗组合是目前专门治疗乙肝最好的药，也是目前唯一得到世界公认的治疗乙肝首选药物，它不是简单的保肝护肝药物，而是从乙肝患者存在免疫缺陷的根本入手，提高你的免疫自愈能力，让你依靠自身免疫机制战胜病毒，达到自然转阴康复，同时它还可以保肝护肝，预防和治疗肝纤维化、肝硬化的发生、发展。——患者：我是大三阳，病毒复制很高，HBV-DNA：5.7×108，我吃你的药病毒能降下来么？——专家：服用复康健力茵黄肝复粒颗组合后，您的病毒会因免疫介导素水平的不断升高而逐渐下降，而且能使您的乙肝五项检查最终产生抗体，这是我们的目的。因为在临床中像您这样的病...
