第1页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共10页餐厅服务管理条例一、餐厅(一)零点餐前训导会制度餐厅于每餐开餐前必须召开餐前训导会，训导会由餐厅经理主持，开会时员工必须列队肃立。训导会议程如下：1.检查出勤情况；2.小结上餐工作，褒优批劣；3.传达上级的指示或通知；4.把开餐时的注意事项提醒员工注意；5.讲解每周特色菜品和酒水知识，口头考核上餐讲解的知识；6.分工指派工作；7.检查员工仪表仪容及应配备的用具(笔、打火机、开酒器)。(二)宴会准备工作会议制度宴会任务下达至餐厅后，餐厅经理应根据任务的紧缓程度，适时召开宴会餐厅的准备工作会。餐厅所有参加宴会接待的服务员都须到会。在宴会任务紧急而未能如集所有服务员参加情况下，则召集领班、骨干开会。会议议程如下：1.阐明宴会的基本情况(1)宴会的主办人和邀请的对象；(2)宴会的席数和参加的人数；(3)宴会举行的时间和地点；(4)宴会举办的形式；(5)宴会的级别和收费标准；(6)宴会客人的风俗习惯、饮食忌讳和特殊要求，特别是主席台的要求；(7)宴会进行的服务程序；(8)举办宴会的意义；(9)宴会场地布置、台型设计和席面摆设的要求。2.阐明宴会前餐厅物品准备的内容(1)桌椅配备的要求；第2页共10页第1页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共10页(2)餐具配备的要求；(3)布草配备的要求；(4)酒水和烟草准备的要求；(5)配备电器设备及其他设施的要求；(6)餐厅设备设施的检修情况。3.讲解宴会菜单的内容及其服务要求(1)菜单内容；(2)菜单中风味菜肴的特点和名菜典故；(3)菜肴与配料的配搭；(4)出菜的顺序、出第一道菜的时间以及出菜速度。4.指派任务及分工(1)宴会准备工作的分工；(2)宴会服务工作的分工；(1)宴会清场工作的分工。(三)餐厅服务质量奖罚条例为确保餐厅服务质量达标，特制订本条例。1.表彰与奖励(1)服务热情周到，客人满意并被客人口头表扬者(必须有主管以上人员证实)，每次奖励浮动5分；(2)服务热情周到，受客人书面表扬者，每次奖励浮动分10分；(3)拾金不昧者，每次奖励浮动分5分；(4)服务质量优良，被管理公司或酒店会议点名表扬者，每次奖励浮动分10分；(5)为酒店提出合理化建议并被采纳者，每次奖励浮动分5分；建议未被采纳者，在部门内通报表扬；(6)服务工作表现卓越者除获上述相应的部门奖励外，再由部门向酒店有关部门申请酒店奖励或表彰或升职。2.扣罚细则(1)未能微笑服务者，每次扣浮动分2分；(2)没有执行“服务规程”者，每次扣浮动分2分(如没有使用托盘、上菜不规范、结帐不签名)；(3)上错菜，每次扣有关责任人浮动5-15分，视给酒店造成损失的大小而定；第3页共10页第2页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共10页(4)服务操作时没有做到轻拿轻放，产生响声或物品掉地者，每次扣浮动分1分，打碎物品者除扣罚外须按价赔偿；(5)服务中没有使用服务敬语者，每次扣浮动分2分；(6)把破损的用具、餐具上给客人者，每次扣浮动分2分；(7)接听电话没有使用英文或敬语者，每次扣浮动分2分；(8)未到规定营业结束时间而擅自结束营业者，每次扣浮动5分；(9)开单弄错价格以致少收帐款者，除按价赔偿外，每次扣浮动分5分；(10)因服务质量差而被客人投诉者(仅限开客人向本部投诉)，视情节每次扣浮动5-10分；(11)因漏开单致无法出品而被客人投诉者，每次扣浮动5分；(12)对客人不礼貌或怠慢客人或与客人争辩者，每次扣浮动分10分以上，情节严重者停职停工15天以上(当月只按实际出勤天数发基本工资)直至除名处理。3.质量违例扣罚出现质量违例的当事人如被质管部签单或被酒店会议点名批评者，做如下扣罚(入职满3年者按最高限度扣罚)。(1)犯“一般违例”者，扣其当月浮动工资的10%-20%；(2)犯“较大违例”者，扣其当月浮动工资的30%-40%，情节严重者，停职停工15天处理(当月只按实际出勤天数发基本工资)；(3)犯“严惩违例”者，扣其当月浮动工资的50%-100%；情节严重使企业蒙受损失者，除名处理。(四)餐厅餐具使用和保存的规定1.玻璃器皿经洗净消毒后由服务员擦干水渍，保持透明光亮，依次排...
