基于聚类分析的客户关系管理——XX银行重庆分行案例分析CRMBasedonClustering——ACaseStudy研究生：卢闯PostGraduate:LuChuang指导教师：李勇副教授Supervisor:AssociateProf.LiYong重庆工商管理硕士学院ChongqingCollegeofMasterofBusinessAdministration二OO八年十一月Nov.2008重庆工商管理硕士学院毕业论文摘要摘要经济全球化，金融市场开放与竞争，信息技术突飞猛进，银行业务的发展，促进了CRM在金融服务行业广泛运用。金融机构正在应用把客户关系管理，整合客户信息资源，发掘客户价值，为客户提供更加快捷、周到的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度，吸引更多的客户，最终实现自身收益的最大化。在这种形势下，如何细分客户，通过从客户的交易中了解客户喜好，进而进行差异化管理，成为银行面临的重大挑战。我们通过先进的数据挖掘技术分析现有客户的需求、爱好等，针对性的提供个性化服务，以改善银行客户经理的营销手段，提高银行的经济效益。XX银行重庆分行自成立以来，一直致力于客户的差异化服务，提升客户的满意度，取得良好的市场业绩。随着金融业的激烈竞争，外资银行进入中国市场，XX银行重庆分行的战略发展需要提升客户的服务质量，以适应激烈的市场竞争，保持行业的领先地位。本文根据XX银行重庆分行现状和实际抽样数据情况，明确了在数据分析和处理方面存在的问题和不足，分析了XX银行重庆分行的客户现状。在SAS聚类分析上，从信息技术和客户关系管理相结合的角度出发，对银行客户进行分类，找出不同类型客户的行为特征，以此对不同类别的客户制定相关的客户关系管理策略，提供有针对性的差异化个性服务，以使XX银行重庆分行在激烈的金融市场竞争中获得大的收益，立于不败之地。关键词：数据挖掘，聚类分析，客户分类，客户关系管理I重庆工商管理硕士学院毕业论文AbstractAbstractTheglobalizationoftheeconomy,liberalizationandcompetitionoffinancialmarket,advancesininformationtechnology,developmentofbankingandbusinesswhichpromoteCRMwiderapplicationinthefinancialservicesindustry.Financialinstitutionsareregardingcustomerrelationshipmanagementasastrategy,throughtheintegrationofinformationresources.Bankwillimprovecustomersatisfactionandloyaltyandmaintainandattractmorecustomersmaximizetheirownprofitsatlast.Undersuchcircumstances,howtoclustercustomersandhowtounderstandcustomers’characteristicsachievethedifferentiatedcustomermanagementstrategyallwhichwillbethemajorchallenges.Wecouldraisebank’seconomicefficiency,throughadvanceddatamininganalysisofexistingcustomerneeds,preferences,etc.ChongqingbranchoftheXXbankcommitmenttopersonalizedcustomerservicesinceitsestablishmentandmadegoodmarketperformance.Withthefiercecompetitioninthefinancialsector,foreignbanksentertheChinesemarket.ChongqingbranchoftheXXbankneedtoapplyhigh-techsoftwareinordertomeetthefiercemarketcompetition,andmaintainindustryleadership.Inthispaper,itisinthiscontext;understandthequestionandtheinadequateandanalysesCustomer’sstatus.BaseonSASclusteringanalysesfromtheinformationtechnologyandcustomerrelationshipmanagement,thebankingclientswereclassifiedandidentifydifferenttypesofcustomerbehaviorcharacteristics.Baseoncustomersbehaviorcharacteristicprovidepersonalizedservice.InorderCHONGQINGbranchofXXBanktobethelargestwinnerinthefiercecompetitionoffinancialmarkets.Keywords:Datamining,Clusteringanalyses,Customerclassify,CRMII重庆工商管理硕士学院毕业论文目录目录摘要···············································································IABSTRACT························································...
