TL 9000量测指标教材VIP免费

Jan.15,2005捷晟國際管理顧問有限公司1TL9000TL9000量測指標的意義量測指標的意義提供作為標竿研究(Benchmarking)的工業績效資訊改進電信業的流程及產品識別改善機會使客戶報告文件及客戶評鑑標準化Jan.15,2005捷晟國際管理顧問有限公司2TL9000量測指標TL9000量測指標QuEST論壇網站持續改善計劃客戶組織量測指標管理單位TL9000品質系統要求TL9000品質系統要求IndustryStatistics時間產業平均績效表現驗證公司TL9000DataJan.15,2005捷晟國際管理顧問有限公司3產品分類ProductCategories－版本R3.6GeneralProductFamilies(一般產品類別)•第一類－Switching(交換)•第二類－Signaling(發信)•第三類－Transmission(傳輸)•第四類－Operations&Maintenance(作業與維護)•第五類－CommonSystems(一般系統)•第六類－CustomerPremiseandEnhancedServices(客戶端)•第七類－Services(服務)•第八類－ComponentsandSubassemblies(零件與次組成)•第九類－EndCustomerProducts(終端客戶產品)Jan.15,2005捷晟國際管理顧問有限公司4TL9000TL9000量測共同指標量測共同指標共同指標(CommonMeasurements)NumberofProblemReports問題報告件數，簡稱NPRProblemreportFixResponseTime問題報告解決回應時間，簡稱FRTProblemreportOverdueFixResponsiveness問題報告逾時解決回應時間，簡稱OFROnTimeDelivery準時交貨，簡稱OTDJan.15,2005捷晟國際管理顧問有限公司5TL9000TL9000量測指標類別量測指標類別硬體類指標(HardwareMeasurements)SystemOutage：系統故障中斷，簡稱SOFieldReplacementUnitsReturns：現場可替換單元退回，簡稱FRJan.15,2005捷晟國際管理顧問有限公司6量測指標資料報告量測指標資料報告客戶的責任–提供必要的資料給予組織–“使用量測指標資料以作為標準化報告卡reportcards”–建立與參與「客戶-組織」共同改善團隊–考慮使用TL9000量測指標資料作為決定生命週期成本Jan.15,2005捷晟國際管理顧問有限公司7組織的責任–界定客戶群(customerbase)–提出至少連續三個月驗證範圍量測指標資料給量測指標管理單位(MeasurementsAdministration)–收取資料確認報告(DataConfirmationReport)以作為TL9000初次登錄驗證稽核使用(initialaudit)–確認任何量測指標排除申報的理由量測指標資料報告量測指標資料報告Jan.15,2005捷晟國際管理顧問有限公司8組織的責任–每月收集量測指標資料–當季結束後七星期內申報前季量測指標資料–量測指標資料報告給:量測指標管理單位(MeasurementsAdministrator):所有適用的量測指標客戶:依據合約協議管理階層:作為內部改善檢討–報告驗證登錄範圍所有的產品與服務量測指標資料報告量測指標資料報告Jan.15,2005捷晟國際管理顧問有限公司9量測指標資料報告量測指標資料報告組織的責任–制訂書面(documentedprocedures)說明:收集與確認量測指標資料驗證資料的正當性及準確性適當的記錄–申報量測指標資料–依據特定的報告格式(report“profile”)申報資料–矯正資料瑕疵(discrepancies)–使用量測指標資料以改善產品與流程Jan.15,2005捷晟國際管理顧問有限公司10量測指標資料報告量測指標資料報告量測指標管理者的責任–彙整資料–計算產品分類統計數據工業平均(industrymean)標準差(standarddeviation)中位數(Median)全距(Range)資料點數(Numberofdatapoints)產業最佳表現者(Bestinindustry)Jan.15,2005捷晟國際管理顧問有限公司11量測指標管理者的責任–維護組織申報資料的保全(security)與保密(confidentiality)–發展與執行量測流程的作業程序–傳遞資料確認報告(DataConfirmationRepot)給組織量測指標資料報告量測指標資料報告Jan.15,2005捷晟國際管理顧問有限公司12量測指標資料報告量測指標資料報告驗證公司的責任驗證公司應稽核以下事項:–組織取得正當資料及確認資料的流程作業–所有組織責任已經符合–所有組織量測流程不符合事項於驗證公司要求時間內完成矯正Jan.15,2005捷晟國際管理顧問有限公司13問題報告ProblemReports問題報告量測是計算每月收到來自客戶問題報告的件數問題報告定義客戶...