上海大众售后服务核心过程服务指南－1接车服务篇－硬件要求门外–指路牌、司徽、招牌明显且干净整洁–室外导向牌等引导标识明显–接车区、待修区、车间、竣工区、交车区方便停车–营业时间标识明显休息区–区分吸烟区和禁烟区–能正常收看的电视机–可播放的DVD光盘和影碟机–2台以上可供上网的电脑–近三个月内的杂志（汽车、娱乐、新闻、体育、家居类）不少于5个类别–上海大众的宣传资料–经销商/维修站近期活动宣传资料–饮品（纯净水、茶水两种免费和多种付费饮品）–三种以上的棋类–车辆进度信息板–预约宣传看板–预约欢迎牌–室内温度适宜–透过玻璃幕墙，车主能直接看到自己的车辆–能方便看到工时费和配件价格表卫生间–干净整洁（地面、洗手台、便池、马桶位）–无异味（换气扇、空调、供通风的窗户）–洗手液、卫生纸齐备–有定时清理制度的实施记录上海大众售后服务核心过程服务指南－2接车服务篇－流程图2.1分流销售是否预约？预约接待区非预约接待区2.2车旁接待2.4确定委托书2.5客户安排2.3预检2.接车服务其他是否预检需要不需要3.质量控制2.8增项处理2.7安排车间维修2.6休息区接待售后理赔大修一般维修保养上海大众售后服务核心过程服务指南－3接车服务篇－过程细分表环节编号流程责任人完成工作区域完成时间操作要点工具接车服务2.1分流门卫/引导员门岗1’2.1.1及时迎接问候2.1.2询问进站目的2.1.3分流引导手持或耳唛对讲机2.2车旁接待服务顾问接车区7’2.2.1迎接问候2.2.2询问需求2.2.3接车检查2.2.4收集必要的材料笔、三件套、接车单、预检单、洗车单、车顶明示牌、LOGO伞、干净抹布2.3预检服务顾问预检区15’2.3.1询问故障现象2.3.2路试2.3.3初步诊断出故障专业检测设备、预检单、笔2.4确定委托书服务顾问服务前台5’2.4.1确认项目2.4.2告知预估费用和时间2.4.3告知免费项目2.4.4签字确认名片、电脑、SVW-II任务委托书、笔2.5安排客户等待服务顾问前台－休息区1’2.5.1安排客户等待或离站2.5.2引导至休息区2.5.3向休息区服务员介绍客户/2.6休息区接待服务员休息区内/2.6.1询问需求2.6.2介绍休息区2.6.3提供服务干净舒适的环境满足客户需求的设施2.7安排车间维修服务顾问/移车员预检区－车间2’2.7.1放置材料2.7.2移车至车间任务书，接车单，预检单，洗车单、车钥匙、《维修保养使用说明书》、客户自己带来的配件或其他物品2.8增项处理服务顾问休息区内2’2.8.1告知客户2.8.2征求同意2.8.3客户签字确认增项单、电话、笔上海大众售后服务核心过程服务指南－4接车环节——分流编号流程责任人完成工作区域完成时间操作要点工具2.1分流门卫门岗1’2.1.1及时迎接问候2.1.2询问进站目的2.1.3分流引导对讲机考核点No.2101——No.2102上海大众售后服务核心过程服务指南－52.1分流2.1.1及时迎接问候标准做法技巧和话术•严格按照上海大众对门卫的衣着要求•敬礼•判断车辆是否预约•面带微笑主动问候•称呼预约客户的尊称使客户停车的手势“您好，欢迎光临上海大众上海大众XXX店”“XX先生/小姐，您的服务顾问已经在接车区等您。”上海大众售后服务核心过程服务指南－62.1分流2.1.2询问进站目的标准做法技巧和话术•询问客户进站目的•询问非预约用户是否预约“有什么可以帮您的吗？”“请问您是保养还是维修？”“请问您之前有预约吗？”上海大众售后服务核心过程服务指南－72.1分流2.1.3分流引导标准做法技巧和话术•根据预约汇总表联系相应的服务顾问•根据客户进站目的引导客户停车至相应工位指引方向的手势针对预约客户直接称呼其尊称“XXX先生/小姐，我马上联系您的服务顾问”“请您直接往前开，然后左拐，您的服务顾问就在接车区等您”“请您开车注意安全”上海大众售后服务核心过程服务指南－8接车环节——车旁接待编号流程责任人完成工作区域完成时间操作要点工具2.2车旁接待服务顾问接车区7’2.2.1迎接问候2.2.2询问需求2.2.3接车检查2.2.4收集材料笔、三件套、接车单、预检单、洗车单、车顶警示牌、LOGO伞、干净抹布考核点No.2201——No.2211上海大众售后服务核心过程服务指南－92.2车旁接待2.2.1迎接问候标准做法技巧和话术•严格按照上海大众对服务...
