技术文件物业管理服务总体方案第一章物业管理与服务的概况与综述第一节物业管理服务的总体目标及规划设想对于洋河酒厂三个生活区物业服务工作，我们将按照招标文件中的条款做为内控标准，按照“江苏省物业管理优秀单位”标准，制定相应的实施方案并实现目标。一、实施一体化运作，为洋河酒厂三个生活区提供高品质的物业服务，创造一个安全、清新、舒适的生活环境。二、严格认真推行并实施规范化服务，达到细微、周到、真诚、规范的服务要求，定期向业主和游客发放物业服务工作征询意见单，对合理的建议及时整改，努力提高业主满意度，使物业服务综合满意率达到98%以上。三、建立严格规范的本物业防火、治安等应急体系，定期演练，防患于未燃。四、确保各类设备设施运行良好。设立报修、接待电话平台，配置电脑记录，为业主创立一个规范便捷、服务到位、维修服务配套的信息平台。五、规范和完善24小时值班制度，对业主对物业服务报修、求助、建议、咨询、投诉等及时反馈，专有、保密区域计划预约处理，建立配套的回访制度和记录。1、接到任何报修10分钟内到达现场处理（预约除外）。小修半小时内修复。有完整的报修、维修和回访记录。服务时限不得因节假日和休息时间顺延。2、如有投诉，在8小时内答复处理。六、日常管理服务标准1、统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。2、安保、监控维修工作须24小时正常运转。3、制定物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每月向委托方报告一次计划实施情况。4、应符合物业管理行业相关标准。做到文明服务、优质服务。5、有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。6、制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。7、服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、急修服务内容、投诉渠道。服务窗口布置应人性化。8、24小时受理业主报修。接到任何报修10分钟内到达现场处理（预约除外）。小修半小时内修复。有完整的报修、维修和回访记录。服务时限不得因节假日和休息时间顺延。9、对业主的投诉在8小时内答复处理。10、每年进行二次满意情况普测，对测评结果分析并及时整改。11、建立档案管理制度，建立健全物业管理档案（包括设备管理档案、业主资料档案、日常管理档案等）。12、运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。13、综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。七、建立文明礼貌服务规范，坚持文明服务。接待服务坚持使用文明用语；处理事务注意礼仪礼节，尊重业主；报修维修注意环境文明，和谐公共服务关系。八、确保卫生状况良好，垃圾日产日清，定期进行消杀，绿化环境洁净、舒适、宜人。第二节本项目管理特点通过实地考察和认真细致的研究，参照我们数年来对各种物业管理的经验，从优秀物业管理的角度出发，针对本项目提供了诸多个性的服务内容，编制了本服务方案。整体服务方案概述如下：一、整体服务思路：“一个中心、两个基本点”。一个中心：所有服务工作紧紧围绕生活区这个中心。两个基本点：以强力保障和优化形象为基本点。二、四项服务内容：秩序维护+保洁卫生+房屋维修+绿化养护三、整体服务模式：三个重点一体化。“整体形象+强力保障+配套服务”三个重点工作综为一体，在做好日常物业服务工作的基础上，多种举措时刻准备做好应急服务，并强力保障生活区正常生活秩序。第三节本项目物业服务主要内容1、保卫和巡逻工作；2、所有公共区域的卫生、保洁工作；3、绿化管养、补植工作；4、公共部位、公用设施的维修、保养工作（洋河分公司提供材料，物业公司提供人员免费维修）；5、两个大学生公寓、幼儿园的管理（含日常维修、保养工作）和卫生工作；6、五个自行车库的管理工作（第一生活区大礼堂自行车库、第一生活区娱乐中心楼下的自行车库、第二生活区原食堂改造的自行车、第二生活区集体宿舍楼下的自行车库、第三生活区自行车库）；7、娱乐中心二、三楼，第一生活区食堂的二、三楼及食堂北侧供应部办公的一、二、三楼的办公场所的卫生、管理等工作；8、三个生活区内公共厕所的卫生工作；9、一生活区门前道路卫生工作；10、物业管理部交办的其他工作。第二章公共秩序管理第一节公共秩序管理内容1、生活...
