做最专业、最系统化的企业全员培训平台1聚成华企在线商学院面对面服务讲师：田欣做最专业、最系统化的企业全员培训平台2面对面服务•服务意识•服务心理与消费心理•服务流程•ESC服务模拟舱•服务细节的艺术做最专业、最系统化的企业全员培训平台3•ESC环境模拟舱（environmentsimulationcabin）的简写，指通过现场案例讲解或者现场模拟，然后针对所出现的问题进行点评，从而找到解决方法。做最专业、最系统化的企业全员培训平台4•什么是服务？服务就是一种人际服务和物质服务的一个结合体。•影响服务质量的因素：1.服务意识2.服务技巧做最专业、最系统化的企业全员培训平台5•服务具备有激励的特性，那通过服务去激励他，通过服务去感化他，通过服务去让他保持一个好的一个情绪。做最专业、最系统化的企业全员培训平台6面对面服务迎形说笑看听应送做最专业、最系统化的企业全员培训平台7迎目的：让顾客感觉到“真的受到欢迎”的感觉。•迎客的状态（前与中）•迎客的动作•迎客语言与表情•迎客的眼神做最专业、最系统化的企业全员培训平台8•与顾客直接有接触的员工才是企业的实际代言人，明星的作用只是为了引起消费者的注意力。做最专业、最系统化的企业全员培训平台9•迎宾的目的是为了让顾客感觉到他是重要的，他是真的非常受欢迎的感觉！•客人与陌生人的区别在于，陌生人不会有关联，而客人却是即将要和您企业发生关联、给企业的成长带来利益的人。做最专业、最系统化的企业全员培训平台10•服务一定要真诚，一定是用心去对心的，用心去交换心的，看到顾客进来就应该是看到一个正常人走进来。•一个正常人有着对正常人的人际交往当中的一些正常的需求，他需要被受到礼待，需要被受到尊敬，需要被受到理解，需要被受到支持，需要被受到鼓励，而不应该是只盯着他的“钱袋子”。做最专业、最系统化的企业全员培训平台11•“宁可杀错一千，也不要放过一个”宁可照顾一千人失败了，但是也不要放过其中的那一位客户，不要遗忘了那位客户。今天来一千名客户，你永远不知道这一千名客户里边哪些是你的客户，哪些不是你的客户，虽然今天来了一千名客户，但这一千名客户，不会完完整整全部成为你的客户，但是你永远不知道谁会成为你的顾客，谁不会成为顾客。做最专业、最系统化的企业全员培训平台12•迎客的时候打着哈气迎客，您好！欢迎光临，一边打哈气一边迎客，客人也会被你所吓跑，会觉得你真的是实在太没有精神了。做最专业、最系统化的企业全员培训平台13形•目的：建立良好的第一印象，传递信任感与亲和力。•静态形象：1.着装与饰品：传递行业特征。2.基本妆容3.形象细节——展示素质做最专业、最系统化的企业全员培训平台14•制式发型：前不遮眉、厚度适中、平整、自然色、统一发饰、长发盘起、无头屑（男士：前不附额、侧不掩耳、后不触领）•眼睛：无分泌物，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。做最专业、最系统化的企业全员培训平台15•耳朵：内外干净，无耳垢•鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。•胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。•嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。唇色滋润。做最专业、最系统化的企业全员培训平台16•脸：洁净，无明显粉刺，注意皮肤的保养。•手：洁净。指甲整齐，长度适宜。使用无色或肉色的甲油•淡妆上岗：美化化妆不只是技术，还是一门艺术、一种生活。做最专业、最系统化的企业全员培训平台17准则•美观•亲切•符合角色期待•整洁•具时尚感（创新意识）•标准化做最专业、最系统化的企业全员培训平台18形动态形象：站姿走姿坐姿手势导引握手递送物品做最专业、最系统化的企业全员培训平台19男士坐姿•基本型：腰背挺直•正式型：双腿分开，略向前伸，双手分搭在双膝上；坐椅座一半，腰背挺直，双眼直视前方。女士坐姿•基本型：并膝，腰背挺直，双手轻握放于腿上•正式型：手抚裙，将裙角向前收拢，坐1/3或1/2椅座，双腿回收，并膝向下，两腿平行斜放一侧；也可叠放双，但上面的腿向回收脚尖向下。做最专业、最系统化的企业全员...
