1案例：鱼骨图现状分析1原因梳理2优化思路3目录10000号“三力”近几月呈下降趋势，综合实力下滑，形势严峻50.0%70.0%90.0%1月2月3月4月5月6月7月100001006010086100104.007.0010.001月2月3月4月5月6月7月100001006010086100109.209.409.609.8010.001月2月3月4月5月6月7月10000100601008610010综合接通率（数据来源：省公司拨测）在线处理能力（数据来源：省公司拨测）服务亲和力（数据来源：省公司拨测）三力得分（数据来源：集团公司拨测）00.511.525月6月7月平均10000100601008610010现状分析1原因梳理2优化思路3目录通过调研，找到10000号存在的主要问题（1/4）•Title人员配备不足备注:每月实际所需直接接话CSR人数(测算)=月平均呼入话务总量（含呼损量）×每话务平均处理时长×接通率指标/CSR每月额定工时×3600″×工时利用率•人员配备不足•无法增加人员疏通话务•无法提高人工接通率坐席数量少•用户量的不断增加•话务员岗位的特殊性•人员招聘工作有一定的难度局名总人数座席总数局名总人数座席总数广州1267900江门108120深圳900780佛山231145珠海10064阳江6954汕头15088湛江11590韶关3514茂名8550河源3224肇庆10060梅州7610清远4532惠州210140潮州4947汕尾3850揭阳5630东莞308107云浮4021中山9680全省321222572006年下半年10000号人数及坐席统计表分局10000号呼入人工次数10000号呼入人工均长（秒）每月实际所需直接接话CSR人数目前在岗人数(不包主动营销及综合管理人员)10000号话务员缺员情况深圳135039318258350578珠海2938691431005743汕头2946019768900中山88749211023256176江门282724135915833佛山75508011019811583阳江1028608922250湛江26912699634518肇庆260180111694227清远1444959533267潮州11422494262152007年7月通过调研，找到10000号存在的主要问题（2/4）客服系统、信息库不完善•系统支撑工作不到位•话费查询功能不够完善例如:汕尾,近半年来系统录音功能出现故障，不能提取录音样板进行分析、点评、考核,系统提供的统计报表数据严重失实,投诉、咨询等的数据均必须依靠人工进行整理统计。清远,每月帐期均有某项优惠的帐单出错.湛江,由于系统的话费自动查询功能不够完善，不能完整的将用户的话费细项报出其他业务管理欠缺造成10000号压力•业务种类繁多,业务管理容易出现漏洞,各种客户问题和投诉使得10000号穷于应付•管理原因和资源紧缺等客观原因使各种根源没有得到解决•业务促销活动频繁,宽带故障引发突增话务量•优惠促销方案复杂且不统一•服务承诺无法实现,服务质量问题引起投诉不断增多现有工具和手段无法控制紧急情况体统操作界面繁多,切换速度慢人员流失严重•由于工作压力大,工作时间长,导致人员流失非常严重•辞职后新招人员不能及时接替以佛山为例:通过调研，找到10000号存在的主要问题（3/4）•新系统界面功能缺陷多•系统查询界面切换慢,知识库功能未完善•新系统操作复杂,费时费力•通信平台,交换机故障和上网设备故障引发大量客户报障•突发性宽带故障•电缆被盗月份辞职人数前台在岗人数1月（31天）21482月（28天）61423月（31天）41384月（30天）61315月（31天）71236月（30天）21217月（31天）7114通过调研，找到10000号存在的主要问题（4/4）•校绩考核体系比例失衡•技能等级的设置和业绩考核的调整人员考核机制不合理，人员积极性不高•培训机制不够完善,未能全面支撑生产需要•话务员对新系统操作还未成熟•培训周期长,人员空缺不能及时补充人员培训不到位，员工新版系统不熟练•每周40小时工作制及员工开始享受年休假福利•婚假,产假,计划生育等各种休假的员工不断增加人员休假增加，出勤率低•人员业务知识不牢固•专人专席不专业•新旧系统信息不共享其他通过鱼骨图分析，总结出各因素之间的因果关系（1/2）注：1.鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生发展出来的，是一种发现问题根本原因的方法，又称因果图。2.图中每个小骨（小要因）是上一个大骨的（大要因）原因。3.红色为重要要因人员人员不足效率低人员流失严重工作压力大，强度高收入不高△薪酬制度不合理△考核办法不完善工时利用率低员工年休...
