吴医生感动服务VIP专享VIP免费

吴医生言论：你敬我一尺，我必敬你一丈。课程目的2、通过学习产生感动服务的欲望，并加以改进和创新。1、掌握基本的感动服务技巧，并巧妙运用到实际工作中。学习内容•一、什么是感动服务•二、为什么做感动服务•三、感动服务的范畴•四、如何实施感动服务？感动服务感动服务是在做好公司规定的规范化、标准化和程序化服务基础上。再通过我们的亲情化和个性化服务给顾客惊喜，让顾客感动，给顾客留下美好的可以传颂的故事。为什么做感动服务在市场竞争日益激烈的趋势下，规范化，程序化的服务不能满足顾客日益增长的需求，只有把客人当做亲人，感动客人，让客人留下深刻的印象超出顾客的期望值，才能创造和留住每一位顾客。顾客的需求永远是随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了最好的机会和市场我不做，别人就会做①期待②③④⑤期待期待期待期待实际体验≪＜＝＞≫感动・感谢满足不满受害者意识应努力的领域顾客期待与实际体验关系１４５６“满足”的顾客回头率“感动”的顾客回头率％％Ｑ．“满足”与“感动”，顾客回头率的差距有多少？Ｑ．回答“没有打算再次光临”的第一个理由是什么？在14万人的调查中，多数的原因第一位・・第一位・・没有什么特别的原因满足与感动的差别美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计：1%的顾客去世了3%的顾客搬家了4%的顾客自然地改变了偏好5%的顾客听从了朋友的劝告9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所10%的顾客是习惯性的抱怨者68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心带着不满意情绪离开的顾客回头率进行了调查，统计结果如下：顾客类型回头率不投诉者9%（91%不会再回来）投诉未得到解决者19%（81%不会再回来）投诉得到了解决者54%（46%不会再回来）投诉迅速得到解决者82%（仅有18%不会再回来）通过做感动服务可以让服务价值链成为企业获取利润的来源；可以提高企业的知名度和美誉度；可以让顾客传播服务好的口碑；可以让客人感受亲情、友情、乡情；可以促进部门之间的配合；可以拉近上级和下级之间的距离；可以加强员工团结协作，互帮互助，调动员工对服务工作的热爱，工作的积极性；通过感动客人得到客人的认可，造就个人成就感和对企业的归属感。有满意的员工才有满意的顾客管理者感动员工，员工才能感动顾客物质生活和酬劳并不一定让你产生自豪，只有那些你出手相助，被你改变过的人和事才会让你自豪。服务理念把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。对客人一要忠心感谢，二要优质服务，客人不来，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母，自然是亲人更是家人；我为人人，人人为我换位思考充分理解客人的需求充分理解客人的心态充分理解客人的误会充分理解客人的过错所以，客人永远是对的创造是开端，留住是关键。据研究，吸引一个新顾客所花的时间，是留住现有顾客所花时间的6倍多。希望用相同的时间拥有更多的顾客。同时，只有留住了顾客，市场这块蛋糕才会越来越大，才能够带来效益。创造和留住每一位客人服务成功的要诀追寻顾客的需求追求顾客的赞誉口碑：众口相传所形成的声誉，顾客的赞誉就是口碑。我们要精心用心的培植在广大客户群体来自社会层面中的口碑。时刻以顾客的隐含需求为中心兼顾企业利益适时适度、态度虔诚实施感动服务的原则忧患意识一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的企业，就无法持续发展。顾客带着抱怨来不是我们的错，顾客带着抱怨走那就是我们的错。对顾客要“像对首长一样尊重，像对领导一样服从，像对朋友一样热心，像对亲人一样关爱”。和顾客保持亲近，了解顾客的内心，将自己融入顾客。如何实施感动服务1、心态准备2、方法准备3、思路策划？交流共享20一、顾客永远是对的！二、如果顾客错了，请参考第一点！1、心态准备拿破仑•希尔告诉我们，心态在很大程度上决定了做事的成败。怎样对待生活，生活就怎样对待我们；怎样对待别人，别人就怎样对待我们。我们的环境，心理的、情感的、精神的，完全由自己的心...