(完整版)辅导机构家校服务手册VIP专享VIP免费

1客户服务的流程一、售前服务流程1、入学测评流程准备阶段1、课程顾问与测试教师进行沟通，主要内容为：学员分析以及家长分析（年龄、性别、基础、园所/学校、爱好等）（家长对于过去的不满或对未来的期待）；2、确定测试时间以及地点；3、教师准备测试物资；4、家长接待&学员引导。测试1、家长接待（包含家长体验环节）；2、为学员做测试。填写报告推荐级别或班级。测试后1、测试教师与家长沟通，确保话术与课程顾问统一；2、课程顾问与教师进行联合攻单。测试后沟通1、通过短信确认家长是否到家，并提示下次到访时间等、现场沟通；2、针对此次测试进行测试后沟通，分派任务（课程顾问以及测试教师）3、填写相关信息，上缴上级领导，录入数据库。2、试听课流程沟通与准备1、课程顾问提前与该班任课教师沟通；2、沟通后确定时间与教师。教师与学生沟通试听前教师与孩子进行简单沟通。试听孩子进入该班试听（一堂课）。课后沟通课后教师和家长、学生孩子沟通。课程顾问攻单略。测试总结1、通过短信确认家长是否到家，并提示下次到访时间等；2、针对此次测试进行测试后沟通，分派任务（课程顾问以及任课教师）；3、填写相关信息，上缴上级领导，录入数据库。2二、售中服务流程1、家长会流程通知1、提前4次课发放给学生家长会邀约单，并告知家长。教师准备1、家长会物资的准备；2、家长会教师着装的准备。活动进行家长会开始。会后总结1、解答家长疑问；2、送家长离校；3、电话回访。2、亲子课堂流程通知提前2次课发放亲子课堂邀约单，并要求告知家长。活动进行亲子课堂开始。会后总结1、解答家长疑问；2、送家长离校；3、电话回访、三、售后服务流程1、免费电话辅导流程（活动纸的辅导等）准备1、物资的准备；2、情绪的准备；3、环境的准备。辅导沟通1、学员电话辅导；2、家长电话沟通。表格填写1、完成电话教学记录表；2、教师将学生电话教学情况记录在学生档案。3教师沟通工作实施标准1、沟通前准备工作1）话术：重新复习以准备好的提问内容以及家长可能提出问题的解答，确保无遗忘现象2）情绪：调动激情、准备1杯水、排除负面情绪；3）服装：详请参照下表内容执行标准头发男长度适中经过整理打啫喱、发胶无头屑女过肩发盘起梳理整齐无奇异发型无头屑面部男面部整洁无胡须口腔无异味/女面部整洁化淡妆口腔无异味/手部男指甲无赃物指甲不超过3mm手部干净/女指甲无赃物指甲不超过3mm手部干净可涂淡色指甲油上衣男女着工装整理整齐与下裤搭配协调保持洁净裤子男女深色裤子整理整齐与上衣搭配协调保持洁净鞋子男鞋面整洁与衣服搭配协调严禁穿拖鞋/女鞋面整洁与衣服搭配协调严禁穿拖鞋鞋跟不超过3mm其它男可佩带枚戒指///女可佩带枚戒指佩带项链耳环不超过3cm/4）确认：提前与上级直属领导进行工作上的沟通，确保思想与领导高度一致后进行再沟通工作。2、沟通工作仪表标准个人卫生标准禁止41、男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；2、面部、颈部需干净；女员工化淡妆；3、手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油。1、将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；2、上班前不吃剌激性气味的食物。手势亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中。用单指指点客户。精神面貌精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念。无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重3、沟通后总结工作标准1）将本次沟通心得与部门直属领导进行沟通，确保思想与领导高度一致后进行再沟通工作的修正2）将本次沟通中的优势、劣势、需解决问题以及已解决问题详细记录；3）将记录在24小时内上报直属领导，并存入资源库；4、教师电话沟通工作实施标准电话沟通前准备工作标准1）话术：重新复习以准备好的提问内容以及家长可能提出问题的解答，确保无遗忘现象；2）情绪：调动激情、准备1杯水、排除负面情绪；3）语音语调：•教师沟通中的语音语调不得过于搞怪、夸张；•语速的快慢与家长保持一致；•音调略高于家长一度既可。4）确认：与上级直属领导进行沟通工作，确保思想与领导高度一致后进行再沟通工作；5）物资：记录纸、油笔...