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1.1免检问题免检是一种制度，它是指对符合规定条件的产品免于政府部门实施的质量监督检查的活动。获准免检的产品，在一定时期内免于各地区、各部门、各种形式的质量监督检查。免检并不代表产品质量就一定没有问题，但是能够说明质量保证体系值得信赖，我们公司质量保证体系已经达到要求，正在申办免检。1.2奶粉中有黑点奶粉生产过程中，有一个高温喷雾干燥的过程，是必不可少的过程。在这个过程中有，液态奶液会经过瞬间高温，由液态干燥成粉状。由于瞬间高温，液奶会遇到160-170℃的高温热风，极少部分会在热风中受热时间稍长，颜色就变黑了。这种黑点数量极微量。奶粉制造工艺中，特别有一杂质分离设备，会将奶粉中所有的杂质除去，将杂质控制在2PPm，所以黑点绝对不会是其他渠道进入奶粉中的。1.3关于消费者反映奶粉冲调后有白色的并不是黑色，同时不发硬的沉淀物：先明确一下，我们公司的产品经过严格质量把关，每批产品的溶解状况，包括下沉速度，溶解情况，冲完后杯底有无团块现象，杯底有无不溶沉淀现象，杯上奶液有无分层，有无蛋白变性及类似蛋白变性现象等等，这些都作为我们的控制指标，我们都要经过严格的检验，如有一项指标不符合我们的要求，我们的产品是不准进入市场的。所以如上述消费者反映的情况应该是不会出现在我们的产品中。1）关于消费者反映的这种现象，有如下几种可能：跟消费者强调，应该按照我们包装袋上，注明的冲调方法进行冲奶粉，切忌先放奶粉再放水，这样的话，杯底可能会沉积一定的奶粉溶解不开，最后成稀糊状态的不溶切忌用温度过高的水，冲调奶粉，对营养成分破坏及损失大，同时有可能会造成奶粉的蛋白变性，蛋白质已经变性的奶粉最终会沉淀在杯底；我们也必须强调我们冲调奶粉的水，必须是纯净的开水；奶粉冲调后，奶液中含有很多金属离子，是一个稳定的胶体体系。含有很多无机盐，如果冲调的水，不纯净，或者说冲调的水不正常的话，酸性或者碱性过高的话，会破坏整个奶液的离子平衡，造成奶液的部分金属离子沉淀，就会形成上述现象发生。同时如果水中有垢的话，也可能出现上述的情况。还必须强调一点，我们奶粉中要额外补充钙剂，目前比较好的钙剂为超微轻质药用碳酸钙，它在我们的奶粉中是属于一种悬浮状态，我们的奶粉需要不断进行搅拌，如我们冲调的水不属于正常水，会造成钙的沉积；同时如果冲调好的奶液，放置过久，会造成钙质的沉积，表现的现象也为上述现象，只会是杯底一层，但不会是块状的。以上这些都是需要我们跟消费者解释和强调的。2）还有一种现象是，冲调完了后杯上有一层奶沫子，完了后奶沫子会沉积到杯底，最后表现的情况就是上述的现象，不溶解的，也不发硬的不是黑色的不溶物。3）公司针对市场上消费者反映的情况，在做产品质量控制时都提前考虑过，提前作好预防和解决措施，像上述情况，应该不会发生在我们奶粉中。针对上述现象，我觉得我们可以多征集一些消费者的情况，来判断是什么原因造成的这种现象的发生。同时我们可以按照正常方法冲调我们的奶粉进行实验，以确定我们的产品是否真有这种现象。1.4奶粉挂瓶现象乳粉溶水成一定量的复原乳，牛乳是由溶液、悬浮液、乳浊液3种体系构成的一种均匀稳定的胶体性液体。因是胶体体系，存在悬浊液和乳浊液，固有一些类似大点的颗粒状物质，比较沉，冲调后，会在容器壁上。是一种正常的现象。1.5在电访过程中，如果消费者提出是如何知道家里的电话？回答一定要谨慎，对于购买我们产品的消费者回复是：您在购买我们产品的同时留下了您的联系方式，我们想具体了解一下宝宝在喝我们奶粉以后的情况，如果宝宝出现溢奶或是上火的情况我可以为您作正确的指导；如果是陌生的顾客，绝对不可以提到是从医院取得的名单资料（除非资料中注明是消费者在医院内自己填写），更不能泄漏任何医生的姓名，回复是公司总部提供的资料，电访的主题思想要明确，我们是在关心你的宝宝和家人，并不是在推销我们的产品，让对方明白，只有在顾客需要的情况下我们才会介绍我们的产品是否能满足对方喂养的需要。第2章食用问题2.1宝宝腹泻怎么办宝宝腹泻是一种常见病，其原因错综复杂，令年轻的父母...