前厅部职能介绍前厅部介绍前厅部（frontoffice）它是设在饭店前厅销售饭店客房及其他产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人提供订房、登记、行李、电话、留言、商务、问询、委托代办、退房等项服务，为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。培训内容1)前厅部概况2)前厅部组织结构3)前厅部各分支部门的主要职能4)前厅部服务的特点5)前厅部布局和设施6)前厅部员工岗位职责7)与相关部门的联系8)来自前厅部全体员工的寄语前厅部概况一、部门结构前厅部是由以下六个分支组成：1）大堂经理2）前台接待3）行政楼层接待4）商务中心5）总机6）礼宾部二、人员编制前厅经理一名、前厅副经理一名、大堂经理四名、客户关系主任一名、金钥匙一名、前台主管一名、商务中心及总机主管一名；礼宾主管一名、前台资深员工两名、行政楼层资深员工一名；其它员工三十名。前厅部概况前厅部组织结构FrontOfficeMgr.FrontOfficeMgr.前厅经理前厅经理（（11人）人）Asst.FOMAsst.FOM助理前厅经理助理前厅经理（（11人）人）DutyManagerDutyManager值班经理值班经理（（44人）人）ExecutiveFloorGSAExecutiveFloorGSA行政酒廊经理行政酒廊经理（（11人）人）GuestRelationOfficerGuestRelationOfficer客户关系主任客户关系主任（（11人）人）ChiefConciergeChiefConcierge礼宾部主管礼宾部主管（（11人）人）FrontDeskSupervisorFrontDeskSupervisor前厅接待主管前厅接待主管（（11人）人）PABXSupervisorPABXSupervisor总机主管总机主管（（11人）人）BellBoyBellBoy礼宾员礼宾员ReceptionistReceptionist前厅接待前厅接待员员BusinessCenterClerkBusinessCenterClerk商务中心文员商务中心文员OperatorOperator接线员接线员ExecutiveFloorGSAExecutiveFloorGSA行政楼层接待员行政楼层接待员前厅部各分支部门的主要职能、营业时间及联系方式三、服务种类1）大堂经理2）前台接待3）行政楼层接待4）商务中心5）总机6）礼宾部7）金钥匙大堂经理位于酒店一楼大厅。代表酒店的管理层为客人提供VIP的接待、处理客人的投诉、征询客人的意见和建议、与客户建立良好的客户关系。前厅部各分支部门的主要职能——大堂经理前台接待（位于酒店一楼大厅。提供登记入住、查询、问询、结帐业务、外币兑换、内外宾户籍传输等服务。前厅部各分支部门的主要职能——前台接待前厅部各分支部门的主要职能——行政楼层行政楼层接待位于酒店十五楼。为高级别的商务客人提供高规格的入住登记、结帐业务、会议安排、商务服务、早餐及下午茶安排等。有专门的行政酒廊，位于酒店15楼，有单独的接待台、会议室、早餐台。前厅部各分支部门的主要职能——商务中心商务中心位于酒店一楼大厅。提供传真、复印、打字、打印等秘书服务，以及长途电话、国际互联网、机场班车售票等。前厅部各分支部门的主要职能——总机总机位于酒店地下一层。提供内、外线电话接听，电话转接、留言、预订、叫醒等服务。前厅部各分支部门的主要职能——礼宾部礼宾部位于酒店一楼大厅。提供迎宾、引领、行李搬运与寄存、物品转交、邮寄与包裹代收、代售邮票、代售移动与联通充值卡、雨伞租借、轮椅租借、火车与航班时刻查询、旅游咨询、委托代办、免费地图提供等服务……前厅部各分支部门的主要职能——金钥匙金钥匙位于酒店一楼大厅。为客人解决一切困难，提供个性化的品牌服务。前厅部各分支部门的主要职能——金钥匙金钥匙“金钥匙”代表着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒店的整体形象。“金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标志，是酒店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。前厅部服务的特点1)服务过程较短2)服务的实物产品不明显3)服务方式较灵活4)服务标准难以固定和细化5)前厅培训重点不同前厅部员工岗位职责1）大堂经理完成前厅经理指派的工作。帮助客人解决问题。在酒店高层不在岗的情况下，行使其权利并承担起责任。2）前台接待为客人办理入住登记及离店结算，并将所有信息输入电脑，保证为客人提...
