十二次微笑读一读认一认事项乘客水杯吃药延误手表原谅旅途一副委屈信封余怒未消一位空姐一位空姐走了过去，面带微笑地问：“先生，我能为您做点什么吗？”乘客说：“请给我一杯水，我要吃药。”空姐很有礼貌的说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机平稳飞行后，我立刻把水给您送来，好吗？。”学习第四自然段，找出空姐的第二次微笑，体会空姐此时心情如何？那位乘客抬起右手，指着手表说：“怎么一回事！有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了？”她急忙来到客舱，见按响服务铃的果然是那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑的说：“先生实在对不起！由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，非常抱歉！”接下来的旅途中，空姐为了弥补自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，不理睬她。临到目的地时，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，像是要投诉这位空姐。空姐心里虽然很委屈，但还是很有礼貌的把留言本交给乘客，并面带微笑地说：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受。”表扬信空姐：……在整个旅途中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深地打动了我，是我最终决定将投诉信改成表扬信。你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们这趟航班。乘客
