进一步核实后处理。!"#对话技巧语言是一门艺术。投诉接待工作中，通俗扼要的语言、真诚的解答是接待成功的关键。所以接待患者时，接待者注意说话的语气、用词，说话有分寸，合情合理，不敷衍了事，既不偏袒医务人员，也不迁就患者。!"#"$语言和语速：导致患者投诉，多半是服务不到位，经常发生在收费处、化验室、药房等窗口。接待者要设法稳定患者的情绪，要“请”字当头，可以说：“是否我们的服务使您不满意，请坐下慢慢说。”使投诉者觉得被尊重，产生信任，有助于相互沟通。切忌使用刺激对方情绪的语言和语气，避免过多使用专业词汇，使之产生平等交流的感觉。平和的语速在一定程度上起到安抚作用。!"#"#适当运用形体语言：接待患者投诉最终目的是处理问题，改进工作。接待者应根据不同患者、不同气氛适时配合眼神、手势、微笑表达对投诉者的尊重、重视。接待者应举止稳重、态度和蔼，通过亲切的目光、诚恳的交谈，使其了解医院的管理制度和操作规程，很多投诉就此化解。而面无表情的谈话，则会破坏交流，更引起患者不满。!"!坚持原则接待投诉、化解医患矛盾是一门复杂的综合艺术，需要在实践中不断总结。处理投诉时要坚持原则。对医务人员工作责任心不强、服务态度差或医德恶劣的要及时上报处理，这对当事人和全体医务人员也是一种教育和鞭策。总之，接待患者投诉时，接待者要有良好的心理状态和沟通技巧，并尊重患者，向患者作解释要热情、和蔼，不能简单化，不能敷衍了事，不冷淡厌烦，对患者及家属的无理要求或无理指责，接待人员要耐心细致做好工作，争取理解，化解矛盾。为了更好的处理投诉事件，接待者应注意学习与人交往、与人沟通的心理学知识，增强心理素质锻炼［#］，完善处理技巧，只有提升自身的全面素质，处理问题才能得心应手。参考文献：［$］董玉香"门诊患者投诉原因分析［%］"中华医院管理杂志，#&&!，$’（#）：$#$($##"［#］窦迎利"重视心理环境预防医疗纠纷［%］"中华医院管理杂志，#&&!，$’（)）：#)#(#)!"作者简介：俞素卿（$’*&(），女，本科，主管护师，护士长"收稿日期：#&&)(&+(#$·基础护理·临终关怀的伦理问题探讨俞素卿，徐慧敏（衢州人民医院，浙江衢州!#)&&&）关键词：临终关怀；传统文化；死亡观临终是生命结束前的必经之路，死亡是人的自然回归，但在中国独特文化背景和经济状况下，患者、家属、医护人员和社会如何面对死亡，使去者能善终、留者能善待，是临终关怀发展中尖锐而发人深省的伦理学问题。本文探讨在中国独特的文化和社会背景下，如何根据临终患者和家属的心理反应，使患者和家属，尤其是配偶心理均能承受死亡。!传统文化对死亡观的影响$"$不同文化的死亡观中国文化对死亡忌讳莫深，这与儒家、道家、佛家思想的长期历史沉淀有关，如佛教认为死亡如再生，而且死亡的时刻是由每个人一生的善恶行径所决定，常有唤者或家属抱怨“我（他）到底做了什么恶事，会得这种报应？”；道家认为死亡很神秘，死亡犹如升天，死后躯体会腐败而灵魂常在，常有家属在患者死亡后·’!$·护理与康复#&&,年)月第)卷第#期很恐惧，尤其是有负疚心理的家属，对死亡采取否定、蒙蔽的负面态度，甚至不可在言语中对死亡有所提及。而西方文化中，天主教认为死亡是永生的开始，一个人不死则永远不能永生，所以死亡并不可怕。临终关怀是一种生命最后阶段所提供的特殊服务，与患者及家属讨论死亡的本质、如何面对死亡等问题时，要充分注意中国传统文化的影响。!"#中西方文化影响下临终患者的心理差异近!$年来，我国也有不少学者对临终患者的心理状态进行过调查研究，其中天津医学院临终关怀研究中心和天津一些专科医院的学者曾作过系统的观察与分析，他们发现我国临终患者的心理反应分期与库布勒·罗斯的划分不完全相同，有中国人自己的特点，被调查者的%&"#’在否认期之前存在一个明显的回避期，这可能与中国人的传统习俗、历史文化背景等有关［!］。西方国家，医生可以直言不讳地和患者讨论不治之症和生命时间的长短，而在我们中国谈及不治之症时要注意消除传统文化的负面影响，如与患者及家属谈及病情时，要了解他们的死亡观，消除其怀疑疾病和死亡与善恶...
