服务营销技能部分第一题：沟通（15分）某烟草公司拟召开优质卷烟零售客户座谈会，对卷烟零售客户进行卷烟经营信息告知。根据卷烟零售客户信息沟通的相关能力要求，请问：1、组织本次座谈会应注意哪些问题？2、对卷烟零售客户进行卷烟经营信息告知，主要包括哪些内容？答案：1、组织本次座谈会应注意以下几个方面：（1）、尊重客户，做好前期准备。了解到会人数、事先告知开会的时间及要讨论的内容、准备座谈会上所需物品。（2）、做好座谈会过程中的服务。引导客户到指定的开会地点、发放会议资料、做好会议记录，与客户进行良好沟通。（3）、资料整理，归档备案。2、卷烟零售客户信息告知主要包括的内容是：（1）、卷烟零售客户上月卷烟销售总量、获利情况，重点卷烟的销量和盈利情况，明码标价、合理供货、品牌整合、真假烟识别等卷烟经营相关知识，以及一些个性化的友情提示；（2）、向卷烟零售客户提供《卷烟进货指导书》，除告知卷烟经营情况外，还向卷烟零售客户通报其专卖合理定量标准、客户分类结果，告知紧俏品牌的供货策略，帮助卷烟零售客户设定重点培育品牌的销售目标，引导卷烟零售客户在部分货源不足的情况下，选购公司培育的品牌进行替代；（3）、客户经理还可以向部分有提升潜力的卷烟零售客户提供《客户发展方案》，为潜力客户分析其存在的问题，提出解决和发展方案，提供个性化指导经营服务。评分标准：第一小题：每小点2分，共6分；第二小题：每小点3分，共9分（卷烟零售客户信息告知主要的内容可根据实际情况酌情给分。）；满分15分。第二题：指导经营（20分）某客户每周订1次货，上一个订货周期内进货100条卷烟，上期期末库存为5条卷烟，本期期末库存为10条卷烟。（计算保留整数）。1．计算零售客户本周期内的实际销量。2．若客户安全库存数为本周期销量的1.2倍，计算客户的安全库存数。3．计算客户下一周期应订多少货才能达到安全库存数。4．简述客户保持合理库存的意义。5．每年春夏之交，如何防止卷烟霉变？答案：第一小题：客户本周期内的实际销量：5+100-10＝95（条）第二小题：客户的安全库存数：95×1.2=114（条）第三小题：客户的订货量：114-10＝104（条）第四小题：保持卷烟合理库存的意义：（1）提高卷烟客户利润，降低运营成本。（2）指导客户订货，把握市场需求。（3）保证客户经营的卷烟品种齐全，把握销售机会。第五小题：（1）卷烟不要与其他物品混放；（2）不要把卷烟放在阴暗潮湿的角落，不要直接放在地下，不能把卷烟放在阳光下暴晒造成水分流失；（3）尽量把卷烟放在通风的地方；（4）烟柜内卷烟的存放不要超过一周；（5）没有仓库的可以用隔湿的容器装烟；（6）有独立仓库的，可以在仓库地面上撒一些生石灰，把烟放在木架上；（7）保证卷烟先进先出，少进快出；（8）避免阳光直射。评分标准：第一至三小题各2分，共6分；第四小题：每点各2分，共6分；第五小题：每点1分，共8分。不要求文字完全一样，意思对即可酌情给分，答对6个以上即可得满分8分，超过不另加分；满分20分。第三题：客户维护（15分）某零售客户的基本情况是：1．零售客户属于家庭式综合零售店，主营副食、杂货，兼营卷烟；地处某五金商贸城对面，同侧为居民小区，周边人流量较大。2．消费群体主要是五金商贸城业主（约占20%）及周边固定的居民(约占50%)、五金商贸城运输工及其他外来打工人员(占30%)。3．附近有6家卷烟零售店，最近的1户距离约50米左右；其中有一家小型连锁超市，对面有一个售烟亭，小区门口有一家烟酒店。4．零售客户经营的卷烟品牌10多个，主要集中在5-10元价位段，15元以上的卷烟经常出现断货情况。客户经营卷烟比较保守，担心滞销，积压资金，所以对高价位卷烟购进比较谨慎。回答以下问题：1．通过地理环境、经营品种、经营结构之间的关联分析，找出零售客户在经营当中存在的薄弱环节，提出改进建议。2．通过日均购烟人次、消费群体之间的关联分析，找出零售客户在经营当中存在的薄弱环节，提出改进建议。3．通过经营结构与消费群体的关联分析，找出零售客户在经营当中存在的薄弱环节，提出改进建议。答案：第一小题：地理环境、经营品种、经营结构...
