结合马斯洛需求层次论民航服务需求及服务质量提升-(1)2————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：民航服务需求及服务质量提升民航业是国民经济发展的基础产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。在大力发展第三产业的今天它无疑有着强烈的市场吸引力。伴随我国经济的发展和人民生活水平的提高，民航旅客的运输量持续增加，全民航年旅客运输量已经突破3亿人次大关。我国民航业的发展呈现出史无前例突飞猛进的巨大潜力人们对民航服务水平的要求也越来越高。随着旅客运输量的增加，满足民航服务需求，提高航空公司服务质量已经成为当今民航业发展责无旁贷的重要任务。美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中所提出人类的需要是分层次的，由低到高。它们是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。马斯洛需求层次理论具有很强的现实意义尤其对服务性行业其意义尤为突出。但是马斯洛需求层次理论针对不同的服务行业其提供的服务内容是不同的顾客的需求层次表现也是不同的。我认为马斯洛需求层次对当今民航业的发展有着很大的启示作用。期间存在着微妙的联系。其主要表现在。1、对航空运输安全性的需求。主要是指旅客在旅行过程中对自身生命、财产等得到安全保障的要求;2、对服务的时间性要求。指旅客对各项服务在时间上的要求，如旅客对航班正点、办理乘机手续、候机和登机时间、行李提取速度的要求;3、对服务人员的文明和服务态度要求。指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、良好的服务态度、周到而又人性化的服务;4、对服务过程中使用的设施、设备的要求。包括旅客所使用的地面和机上设施的舒适程度，如机场候机楼和机舱的设施舒服、环境的整洁美观等;5、对产品和服务的功能性要求。指旅客对出行目的地、始发到达时刻、航班密度、航线安排等的需求;6、对运输服务的经济性要求。指旅客对运输服务费用或价格的合理性要求，以及在一定的价格水平上航空运输企业能够为旅客提供的服务价值的要求;7、对运输服务信息要求。指旅客对航空运输企业提供的产品和服务信息的全面性、准确性和及时性，主要是指航线航班信息、价格信息的准确性和及时性的要求。针对马斯洛所提出的层次民航业服务又分为一满足顾客生理需求方面1、机舱环境如温度、环境噪声等。2、饮食种类、搭配、口味、安全食品，即指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害的食品。二满足顾客安全需求方面1、整洁卫生服务首先要保证机舱卫生包括乘务人员的衣着、个人卫生、饮食卫生、环境卫生等。2、安全服务严格的安检、严格的客舱秩序，必要的延误、返航、备降，拒载特殊乘客。让乘客及在飞行的途中做到乘坐的放心和舒心，使货物在空运过程中无损坏。三满足顾客社会需求方面1、社会交往为顾客提供舒适的乘机环境满足不同乘客的不同需求。使乘客享受到不同的贴心的服务。2、商业功能和谐幽雅的环境可以淡化乘客的疲劳，优美的音乐、机上电视节目，使人情绪缓和，完善机上服务的商业功能有利于招徕更多的商务乘客。四满足顾客尊重需求方面1、礼仪礼貌服务人员的语言、行为和仪表反映对顾客的基本态度也反映员工的文化素质和业务修养是吸引顾客的重要方面。2、服务态度乘务人员应主动、热情、周到、细致、耐心、诚恳地为顾客服务理解顾客的消费需求并提供个性化服务。五满足顾客自我实现需求方面1、审美功能机上食品、各色服务器材应具有审美功能形成独具特色的艺术与审美价值。借助提供的服务使顾客得到美的享受和艺术的陶冶提高审美水平。基于旅客这些方面的需求国内现有民航业都有待进一步满足和提高，具体在民航业服务质量中体现在：（1）准点率就是是否按机票约定的时间起飞和到达，这是旅客购买和选择产品的最核心的条件和需求，也是承运人必须要做到和做好的服务内容，从2011年的民航局年报来看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，这直接反映出了当前服务水平的状态，也对航空公司服务质量的提高提出了...
