服务营销阳林：广东外语外贸大学有形展示与服务场景本章主要内容：有形展示服务场景服务场景设计有形展示策略服务营销阳林：广东外语外贸大学学习目标理解有形展示的概念及类型；熟悉服务场景的类型；了解服务场景对消费行为的影响；掌握服务场景的设计；熟悉有形展示的策略。服务营销阳林：广东外语外贸大学10.101有形展示的概念10.1.2有形展示的类型10.1有形展示服务营销阳林：广东外语外贸大学10.1.1有形展示的概念有形展示为进行服务传递，公司与顾客进行交互所处的环境以及有利于服务执行或传播交流的任何有形商品。有形展示的一般要素如表：服务场景其他有形物外部设施内部设施外部设计内部设计名片标志设施文具停车场地标志收费单周围景色布局报告周围环境空气质量/温度员工着装制服手册网页服务营销阳林：广东外语外贸大学10.1.2有形展示的类型场景展示环境因素、设计因素和社交因素信息展示服务有形化信息有形化价格展示顾客认知服务的一个有形线索有形展示服务营销阳林：广东外语外贸大学10.2.1服务场景的类型10.2.2服务场景对消费行为的影响10.2.3服务场景设计10.2服务场景服务营销阳林：广东外语外贸大学10.2.1服务场景的类型根据服务场景对这两个群体产生影响程度的大小，可将服务场景分为自我服务场景、交互式服务场景和远程服务场景自我服务场景：剧院、ATM机、保龄球场、交互式服务场景：餐馆、医院、银行、学校远程服务场景：通信公司、公用事业公司根据服务场景所涉及的因素、空间和设施的多少，可以将服务场景分为简单型服务场景和复杂型服务场景简单型服务场景：IP超市、电话邮购服务台复杂型服务场景，涉及很多的因素、空间或设施，如一家设施比较齐全的幼儿园服务营销阳林：广东外语外贸大学10.2.2服务场景对消费行为的影响有形环境整体环境内在反应行为有形环境温度空气质量噪声音乐气味其他空间/功能布局设施家具其他标志、象征和制品标志人工制品装潢风格其他可感知的服务环境认识情感生理信任情绪痛苦分类态度舒适象征意义运动身体健康个人行为发生联系研究逗留时间介入执行计划个人行为被吸引逗留/研究花钱重返执行计划认识情感生理信任情绪痛苦分类态度舒适象征意义运动身体健康员工反应顾客反应社会交往顾客与员工之间服务营销阳林：广东外语外贸大学10.2.3服务场景设计•步行穿越调查设计•服务场景的设计重点顾客的逗留时间员工的逗留时间服务场景的个性化服务设施的水准方向指引性服务营销阳林：广东外语外贸大学10.3.1认识有形展示的战略影响10.3.2绘制有形展示服务蓝图10.3.3界定服务场景10.3.4机会确认和评定10.3.5展示更新10.3.6跨职能工作10.3有形展示策略服务营销阳林：广东外语外贸大学Classisover！Freedom!
