移动家宽装维人员服务要求规范VIP专享VIP免费

装维人员服务礼仪规范中国移动惠州分公司2012年4月中国移动诵信CHINAMOBILEm国铁iaCHINATIETDNG目录前言错误!未定义书签。第一部分装维人员仪容仪表及行为规范错误!未定义书签。一、装维人员仪容仪表错误!未定义书签。1、装维人员上门服务需按以下要求错误!未定义书签。2、工号牌及星级服务标示佩带位置为错误!未定义书签。3、装维人员仪表要做到错误!未定义书签。二、装维人员行为规范错误!未定义书签。1、总体要求错误!未定义书签。2、行为举止具体要求错误!未定义书签。第二部分装维人员服务用语规范错误!未定义书签。一、电话预约用语规范错误!未定义书签。1、装移机预约错误!未定义书签。2．投诉/故障处理预约错误!未定义书签。二、上门服务用语规范错误!未定义书签。1、敲门错误!未定义书签。2、入户错误!未定义书签。3、当发现用户要求安装的位置不适当时错误!未定义书签。4、当需要用户帮忙时错误!未定义书签。5、装机完成及维故障修复后错误!未定义书签。6、客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见错误!未定义书签。7、客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在入户评议表上签字.错误!未定义书签。8、客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手错误!未定义书签。9、当遇到特殊情况当天不能装通时错误!未定义书签。10、当用户对布线或路由器摆放位置重新提出要求时错误!未定义书签。11、客户因事不在家错误!未定义书签。12、上门服务忌语错误!未定义书签。第三部分装维服务首问负责制错误!未定义书签。首问负责制度错误!未定义书签。前言装维人员上门为用户服务是家宽业务服务的一个重要环节。为了规范装维人员上门服务工作，为用户提供优质，高效的服务，特制定本规范。装维人员进行上门安装时，必须遵守本规范，树立良好的服务形象，提高客户满意度。第一部分装维人员仪容仪表及行为规范、装维人员仪容仪表1、装维人员上门服务需按以下要求统一的工作装工号牌星级服务标示携带统一的工具包（工具配备齐全）鞋套抹布垃圾袋2、工号牌及星级服务标示佩带位置为星级服务标示:佩带在左上胸工号牌:吊（夹）胸前3、装维人员仪表要做到1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋，凉鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。二、装维人员行为规范1、总体要求目视客户亲切微笑动作规范适度、干净、利落不拘束、不呆板、不过度、不做作2、行为举止具体要求1）进出小区或单位时：要遵守门卫制度，落落大方，主动出示有关证件，说明来意，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。2）上门服务应注意事：敲门：要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。进门前：应检查整理仪容服饰，保持良好的个人卫生习惯。3）用户开门入用户作业时：应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。需穿上鞋套在入户，如遇下雨天，应将雨具放在室外。，进门后不要东张西望。4）与用户对话时：要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。5）在用户家站立时：不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。6）室内作业时：工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。7）如施工需要搬动用户室内物品时：必须征得用户同意，并做到轻拿轻放，作业完毕后恢复原样。8）在施工现场：A、不与人进行打闹、嬉戏；B、不随便与用户开玩笑；C、不在用户家中抽烟；D、不嚼口香糖；严禁酒后上岗。9）工作出现差错或欠周到时：应主动向用户致歉，并立即予以纠正。10）若在施工过程中发生损坏他人财产的情况：应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜；耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。11）因（...