© 2007 © 2007 王永贵博士 版权所有王永贵博士 版权所有王永贵双博士、教授、博士生导师—— 南京大学电话： 025-83593507 传真： 025-83686353电子邮件： nkygwang@sohu.com服务营销SERVICE MARKETING222© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights reserve) Nanjing University. China All rights reservedd第 13 章 服务失误与补救 服务失败 1消费者对服务失败的反应 23服务承诺4抱怨处理及服务补救5信息技术的应用与服务补救 333© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights reserve) Nanjing University. China All rights reservedd服务失败的原因 对所提供的核心服务失败的反应失败对顾客的明显的或者隐含的需要和请求反应失败员工的不期之举顾客的不当行为服务失败原因服务失败原因444© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights reserve) Nanjing University. China All rights reservedd 服务失败是难以避免的服务失败是难以避免的 服务的无形性服务的过程有顾客的参与服务是一种特殊的产品服务的异质性服务的易逝性555© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights reserve) Nanjing University. China All rights reservedd消费者对服务失败的反应 服务失败维持向供应商抱怨沉默采取行动转换供应商 Providers向周围的人抱怨 Family & Friends向第三方抱怨维持转换供应商不满意情绪归因666© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights reserve) Nanjing University. China All rights reservedd抱怨者的种类 发言者乐于向服务人员抱怨，并因为对抱怨的结果持有积极的预期，从而不会向其他人或组织表达不满发怒者与其他类型的顾客相比更有可能极力向朋友、亲戚传播负面口碑，并且，他们比较偏向于向供应商抱怨，而不太可能向第三方抱怨消极者们不太可能对服务提供者表达自己的不满，也不太可能向朋友及第三方抱怨积极分子在各方面更加具有抱...
