chapter12服务质量管理VIP专享VIP免费

© 2007 © 2007 王永贵博士 版权所有王永贵博士 版权所有王永贵双博士、教授、博士生导师—— 南京大学电话： 025-83593507 传真： 025-83686353电子邮件： nkygwang@sohu.com服务营销SERVICE MARKETING22222© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights ) Nanjing University. China All rights reservedreserved第 12 讲 服务质量管理服务质量的概念1服务质量的构成要素2服务质量的测量3服务质量的管理与改进433333© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights ) Nanjing University. China All rights reservedreserved主 流 手 机 品 牌 售 后 服 务横 向 大 评 测项目 等待时间 接线员亲和力 技术员专业程度 网络Q&A支持 回复速度 回答专业度 问题库 总分 诺基亚 919181092586摩托罗拉 91715995587索尼爱立信10141510105580三星 81413983373LG101815891379飞利浦 101813610537544444© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights ) Nanjing University. China All rights reservedreserved服务质量 VS 有形产品的质量二者的区别： 服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程55555© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights ) Nanjing University. China All rights reservedreserved服务质量的概念顾客感知服务质量：（ Perceived Service Quality ）服务质量从本质上而言是一种感知 , 由顾客的服务期望与感知到的服务实际服务绩效之间的比较决定 , 其最终评价者是消费者而不是企业 .服务质量在于感知服务与期望服务的差距 ( 格罗鲁斯 ,1982).服务质量（ SQ ）＝服务感知 (P) －服务期望 (E)66666© 2007 Dr. Yonggui Wang (© 2007 Dr. Yonggui Wang ( 王永贵王永贵 ) Nanjing University. China All rights ) Nanjing University. China All r...