公共关系案例分析 课题：丰田“召回门”危机公关 方法：运用史密斯公关危机处理九步骤分析案例 指导老师：黄良芳 第八组：清一色“MAN”组 组员：叶祝义 吴中活 韦锋 张庄 曹迪 邓勇 班级：07 营销 时间：2010 年 7 月 1 日 史密斯九步规划案例分析 第一阶段：形成研究 步骤 1：分析形势 1 、事件发展过程及原因 美国交通部2009年内收到了43份与丰田汽车的车辆意外突然加速有关的致命撞车事故报告。接着，美国互联网上开始疯狂流传丰田的一段“死亡视频”，开车时突然加速致死事件，而后消费者投诉不断增加，2010年 2月 17日：丰田汽车缺陷可能已致美 34人身亡，投诉数量飙升 ，陷入全球信任危机。 迫于政府和舆论的压力，丰田开始了对于有存在质量缺陷的汽车的召回。09年底开始，继“脚垫门”、“踏板门”、“爬坡门”、“刹车门”，丰田陆续召回汽车，最大规模召回380万辆汽车。 由于丰田存在自身的问题，在美国本土上演多起致命事故，在美国政治的推波助澜的作用下，丰田面临着非常大的困境，丰田被迫在美国召回数百万辆汽车，因为丰田危机四伏，公关处理不及时，导致消费者不信任扩大，从而影响全球丰田车辆的召回。 2 、事件策划者是美国政治 丰田汽车“召回门”事件在美国掀起轩然大波。迫于舆论压力，近几个月内丰田公司在全球累计召回车辆超过 850万辆，远超其2009年销量总额。从美国福特汽车公司发布的数据看，该公司无疑成为丰田召回事件最直接的受益者。今年 1月份，福特轻型汽车在美国市场销量同比攀升 24%，2月份增长43%，3月份上升 39.8%，位居各大汽车制造商之首，远超市场平均增幅。而这一业绩的背后，与美国政府的态度密切相关。由此可见，一个产业要在激烈的国际竞争中持续获得成功，离不开国家战略的有效支撑。丰田危机很大程度上是美国人在操作打压的。 3 、事件主角 — 丰田公司 （1）“成本杀手”埋隐患，质量问题是根本 被誉为“成本杀手”的丰田前 CEO 渡边捷昭 2001 年底就主持了一个从2002 年到2004 年降低成本30%的计划，涉及80%的零部件。丰田上任社长渡边，其在任时倡导的大规模的模块化生产，直接导致了一个部件发生故障，多款车型同时召回的情形，甚至连累一些采用了同一供应商的其他车企生产的车型也受到牵连。 贾新光指出，现在丰田召回的车辆中最早的就是2004 年生产的产品。现在看来，渡边犯了“两大罪”。有人说丰田大规模召回是盲目扩张的结果，但实际...
