城轨运营专业 《城轨服务礼仪》课程教学大纲 课程类别：必修课 课程代码： 1 2 0 2 1 1 1 编写人： 江欣 参考学时：4 0 学时，共开设1 个学期 编写依据：2 0 0 8 版教学计划 审核人： 编写单位：管理工程系 编写时间：2 0 0 9 年1 0 月制订 签发人： 一、课程地位与任务 本课程是城市轨道交通运营管理专业的一门专业课，城轨服务礼仪是在城轨服务中应该遵循的礼仪规范，它是无声的“语言”，是衡量服务人员甚至是一个城市形象的重要标准。通过本课程学习，使学生理解服务礼仪的基本概念和理论；掌握服务仪容礼仪规范、服务仪态礼仪规范、服务服饰礼仪规范、服务用语规范和主要服务行业的礼仪规范；同时还需要掌握城轨服务标准、城轨服务仪容仪态礼仪、城轨服务语言规范和各岗位服务礼仪，为学生将来从事城轨服务工作打下坚实的基础。 二、学时分配 单元内容 学 时 讲授 实验 实训 现场教学 习题大作业 小计 1 服务礼仪概述 4 4 2 服务仪容礼仪 2 2 4 3 服务仪态礼仪 2 2 4 4 服务服饰礼仪 2 2 4 5 服务用语礼仪 2 2 4 6 主要服务行业礼仪规范 2 2 8 城轨服务标准 2 2 9 城轨服务仪容仪态礼仪 2 2 4 9 城轨服务语言规范 2 2 4 1 0 各岗位服务礼仪 2 2 4 复习、考试及机动 4 合计 4 0 三、课程内容 单元一 服务礼仪概述 1．服务概述：服务的概念、功能和原则。 2．礼仪概述：礼仪的含义；礼仪与相关概念的区分；礼仪的特点。 3．服务礼仪的基本概念：服务礼仪的概念和作用。 4．服务礼仪的基本理论：白金法则、三A 法则、首轮效应、亲和效应、末轮效应。 重点：礼仪的含义和特点；服务礼仪的作用；服务礼仪的基本理论。 要求：理解服务的概念、功能和原则；熟悉礼仪的含义和特点；理解服务的概念和作用；掌握服务礼仪的基本理论。摆正自身的位置，树立正确的服务意识。 单元二 服务仪容礼仪 1．面部修饰礼仪：面部修饰的要求；面部修饰的规范；局部的修饰。 2．肢体修饰礼仪：手臂的修饰；腿脚的修饰。 3．发部修饰礼仪：发部清洁；发部的造型；发部的美化。 4．化妆修饰礼仪：化妆的原则；化妆的方法；化妆的技巧；服务人员的工作妆；化妆的禁忌。 重点：发部的造型；服务人员的工作妆。 要求：了解面部修饰的要求和规范；了解肢体修饰礼仪规范；掌握发部造型的要求和发部的美化；掌握化妆的原则和技巧；了解化妆的禁忌。 单...
