准确预测呼叫中心业务量 呼叫中心高质量的人员排班计划应以准确的业务量预测为基础。如果不能精准地预测出呼叫中心的业务量，无论你利用何等复杂公式测算人员数量，或者创建一个错综复杂的班次安排计划都是在浪费时间。当呼叫中心实施了劳动力资源管理后，如果不能准确地预测工作量的话，那么呼叫中心人员排班的最终效果必定会受到影响。这也就印证那句俗话，“垃圾进，垃圾出”（ Garbage In, Garbage Ou t 。即：输出其实是由输入决定的）。因此，准确地进行业务量预测是呼叫中心劳动力资源管理一个最为重要的步骤。 进行业务量预测的目的是为了预见和测算未来的工作量，以便配备足够的人员处理这些业务。在呼叫中心环境下，有很多运营情况都需要进行预测或与预测相关。其中最普通的一种预测就是简便和常规的日常运营业务量预测。但是，有些时候也需要针对特殊情况进行预测，例如针对新业务计划、试运营一个新的呼叫中心，或对运营时间方面发生变化等情况进行预测。还有，当一个呼叫中心实施了一项新技术可能会造成呼叫量及其趋势的变化，这时则需要靠预测来测定这种变化对员工工作量造成的影响。不管怎么说，正确理解和掌握业务量预测背后的基本规律，以及如何运用预测对呼叫中心资源进行规划都是非常重要的。 呼叫中心业务量预测方法既是一门“艺术”，又是一门科学。说它是“艺术”，是因为我们毕竟在预测未来，预测的准确性将基于我们的经验和判断。但是，它又是一门科学，即通过利用历史数据，以一种系统的步骤进行数学计算来预测未来的工作量。因此，对于从事呼叫中心业务量预测的人员来说，掌握专门的统计学方法，可以利用纸和笔，以及计算器进行相关计算是必备的一项技能。而对于那些已经购买了能自动进行预测的劳动力资源管理软件的呼叫中心来说，并不意味着从事预测的人员能够从此“松一口气”了。因为，学会使用这样的软件，搞清楚软件当中的计算都意味着什么，和自己亲自动手在进行计算同样重要。正确理解从软件工具当中得到的预测数据，并能够验证其准确性是非常重要的，其实，更重要的是如何分析和解释这些数据，并用于管理实践。因此，我们说即使拥有这样的自动化预测工具，但掌握一些预测的基本原理也是非常必要的和值得的。 第一步 ：收集相关数据 预测的第一步就是收集具有代表性的业务量历史数据。我们假设，在大部分呼叫中心里，历史业务量能反映未来业务量走势，因此收集这些历史数据就是第一项任务。很显然，...
