炬 星 电 子 (惠 州) 有 限 公 司JU XING INDUSTRIAL LIMITED程 序 文 件客户满意度调查程序文件编号：QB- 21制 定： 审 核： 批 准： 生效日期： 会签部门会签人/日期会签部门会签人/日期PMC 部品质部研发部生产部技术部市场部工模部人事行政部下载后可任意编辑1目 的法律规范客户满意度调查方法，以便了解客户的满意程度，并实行相应措施达到客户满意。2适用范围本程序适用于公司一级经销商的满意度调查，不适合最终用户的满意度调查。3定 义3.1无4引用文件4.1 QB-20 《数据分析控制程序》4.2 QB-24 《纠正与预防措施管理程序》5职责5.1市场部负责客户满意度的调查、统计分析，并提交分析报告作为管理评审资料，必要时发出《纠正预防措施通知单》；5.2各部门负责执行市场部发出的《纠正预防措施通知单》。6程 序6.1确定调查方法6.1.1市场部每半年向客户发出“客户满意度调查表”。6.1.2 客户满意度调查表主要包括以下内容：a.技术；b.品质；c.服务；d.交期；e.价格，等。6.1.3 客户满意度分为五个层次：很满意；满意；一般；不满意；很不满意。6.2收集信息6.2.1市场部负责人跟进客户的回复，必要时，与客户沟通，以清楚了解其需要。6.3统计分析6.3.1市场部对客户满意调查表进行统计。6.3.2客户满意度统计办法参见附件一。6.3.3市场部负责人根据统计结果，作出分析报告，分析报告含以下内容：a.调查的目的和范围；b.调查表的回收情况；c.统计结果；d.客户不满意项目的分析；e.此次调查的结论。6.3.4 针对调查分析结果，由市场部召集相关部门开会检讨，对于客户不满意信息，由市场部组织相关部门解决，必要时，由市场部负责人发出《纠正预防措施通知单》，相关部门执行《纠正预防措施控制程序》；6.3.5市场部向客户反馈纠正/预防措施的处理情况。6.4调查评估6.4.1管理评审对客户满意度的统计分析进行评估。6.4.2管理评审对客户满意度调查方法进行评估。下载后可任意编辑7记录表格8附件一：顾客满意度测评模型项目代号权重（X）满意度权重(Y)很不满意(1.0)满意(0.8)一般(0.6)不满意(0.3)很不满意(0)010.05Z011Z012Z013Z014Z015020.05Z021Z022Z023Z024Z025030.05Z031Z032Z033Z034Z035040.05Z041Z042Z043Z044Z045050.05Z051Z052Z053Z054Z055060.05Z061Z062Z063Z064Z065070.05Z071Z072Z073Z074Z075080.05Z081Z082Z083Z084Z085090.05Z091Z092Z093Z094Z095100.05Z101Z102Z103Z104Z105110.05Z111Z112Z113Z114Z115120.05...
