如何提升宽带障碍修复及时率

中国电信股份有限公司雷山分公司 QC 活动小组 如何提高障碍修复及时率 中国电信股份有限公司雷山分公司 2 0 1 1 年 1 1 月 1 日  中国电信股份有限公司雷山分公司QC 活动小组 2 目 录 一、 概 况……………………………………………..3 二、 小组简介……………………………………………..4 三、 选择课题……………………………………………..5 四、 现状调查……………………………………………..6 五、 目标设定……………………………………………..8 六、 原因分析……………………………………………..9 七、 要因确认……………………………………………..10 八、 制定对策……………………………………………..17 九、 对策实施……………………………………………..18 十、 效果检验……………………………………………..23 十一、巩固措施及标准化…………………………………..26 十二、总结和下一步打算…………………………………..27  中 国 电 信 股 份 有 限 公 司 雷 山 分 公 司 QC 活 动 小 组 3 一 ． 概 况 中 国 电 信 雷 山 分 公 司 维 护 部 ， 服 务 全 县 4700 多 个 宽 带 用 户 。 随 着 宽 带 业 务的 发 展 ， 客 户 对 宽 带 网 络 保 持 畅 通 提 出 了 更 高 的 要 求 。 围 绕 着 企 业 转 型 和 服 务 等级 的 实 施 ， 提 升 每 一 位 线 务 员 对 宽 带 故 障 判 断 的 技 能 和 服 务 水 平 ， 已 到 了 刻 不 容缓 的 阶 段 。 几 年 来 的 探 索 和 实 践 ， 使 我 们 深 深 的 体 会 到 ： 只 有 紧 紧 围 绕 提 高 服 务质 量 和 客 户 关 注 的 焦 点 问 题 ， 以 服 务 提 升 维 修 质 量 ， 提 高 客 户 感 知 ， 以 承 诺 树 立企 业 的 品 牌 ， 完 善 各 类 保 障 机 制 ， 才 能 在用 户 的 心目中 ， 建立 起服 务 比网 络 更 好的 口碑。 围 绕 着 服 务 和 提 升 企 业 形象的 目标， 我 们 设备组 于2011 年 初提 出 “提高 宽 带 故 障 修 复及时率”的 口号。  中国电信股份有限公司雷山分公司QC 活动小组 4 二． 小组简介 课题名称： 提升障碍修复及时率 注...