1 !!!服务是具有无形的特征并给人带来某种利益或满足感可供有偿的一系列活动。服务的特性：无形性，无法弥补性，不可分离性，差异性，良果滞后—恶果立显性。对车的服务评价指标： 一次修复率（技术保证）一次供应率（零件供应）。一次修复率!!： 一辆车进行服务中心后维修完毕后交给顾客后，同一故障再次发生视为返修。影响服务销售的三要素：需求，购买力，信心.服务顾问的工作职责!!： 热情，周到，专业，配合厂方，执行标准流程，努力提高工作效率，执行安全生产管理，顾客投诉处理，内外部协调，向服务经理负责。服务顾问的素质与能力！！： 沟通能力，汽车基础知识，心理学综合知识，工作压力调节能力，行为标准。客户忠诚元素！！： 产品质量，满足要求 期望，拥有经历。 5s 内容!!!： 整理（区分有用物品和无用物品，将无用物品清理掉）整顿（合理布局，定位，管理，提高工作效率）清扫（及时清扫，做到无垃圾，无灰尘，干净整洁状态）清洁（保持工作场地的干净整洁，将为s 实施制度化管理）素养（培养员工素质提高员工服务意识和团队精神）5S 管理工具：5S 管理版 5S 确认单 红牌 5S 项目检查表5S 管理意义提升服务水平的基础，是规划操作流程的基础，是提高顾客满意度的基础，是提高特约店经济效益的保证。 4s 店 !!!： 是以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。四位一体：整体销售，零配件，售后服务，信息反馈。特点： 2 统一的外观，标识，管理标准，只经营单一的品牌。优势：信誉度方面，专业，售后服务保障，服务人性化。 PDI（交车前维修）： 在经营店检查新车辆的组装完成状况，以及其功能性组件和机械装置的操作性。主要检查点!!： 目视，手动检查：漆面，刮痕，锈蚀，污垢，褪色，变形，配合。功能性检查：操作是否适当，操作是否平顺，是否有噪音或震动。检查顺序：检查前准备工作，环绕车辆检查发动机舱，车辆底部检查，路试，最终检查。 发动机舱检查项目!： 检查润滑油和燃油油位，机油 动力转向机构液压油 自动变速器油 制动和离合器油 清洗液和冷却液，燃油 润滑油等是否泄漏，电瓶接线柱的紧固度，电瓶电解液和加注液面。 维修生产管理的范围!!： 对过程中的关键指标进行统计，对质量体系的运转进行控制，对维修生产的安全和环境进行管控；目的：良好的维修生产环境，高质量维修，保证安全的生产，不断提高效率。 生产管理流程：主动联系客户，预约，互动式接符，目录式报价，...
