斗山工程机械（中国）有限公司润物无声势在必得售后服务管理与操作实务第三天第五部分售后服务部门的基础管理升级基础管理升级的意义基础管理升级所需的四方面的能力进行基础管理升级的步骤-组织设计-岗位设置-流程梳理-配套的制度与表单-实施与调整如何对员工进行考核练习：管理者的挑战•时间：5分钟•小组成员交流–我、我的部门的简史……–在内部管理上我最困惑的三个问题……行业环境要求代理商企业必须实现三个转变•从价格竞争导向到客户价值导向；•从市场机会导向到营销能力导向；•从投机取巧导向到系统效率导向。•实现代理商企业基础管理升级行业环境要求代理商企业服务体系相应要实现三个转化•由与顾客简单协议关系转向维持、深化、发展的关系，提升客户关系价值；•由被动的服务到主动出击；•服务队伍由业余选手到职业选手。实现代理商企业基础管理升级大挑战：如何实现售后服务部门的基础管理升级分享：变革之痛与雄鹰再生老鹰是世界上寿命最长的鸟类，它一生的年龄可达70岁。要活那么长的寿命，它在40岁时必须做出困难却重要的决定当老鹰活到40岁时，它的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物。它的喙变得又长又弯，几乎碰到胸膛。它的翅膀变得十分沉重，因为它的羽毛长得又浓又厚。使得飞翔十分吃力。它只有两种选择:等死，或经过一个十分痛苦的更新过程。漫长而艰辛的蜕变过程……它必须很努力地飞到山顶，在悬崖上筑巢。停留在那里，不得飞翔。老鹰首先用它的喙击打岩石，直到完全脱落。然后静静地等候新的喙长出来。它会用新长出的喙把指甲一根一根的拔出来。当新的指甲长出来后，它们便把羽毛一根一根的拔掉。5个月以后，新的羽毛长出来了。老鹰开始飞翔。重新得以再过30年的岁月！在我们的生命中，有时候我们必须做出困难的决定。开始一个更新的过程。我们必须把旧的习惯，旧的传统拋弃，使我们可以重新飞翔。只要我们愿意放下旧的包袱、愿意学习新的技能，我们就能激发无限的潜能，创造新的未来!我们需要的是自我改革的勇气与再生的决心……规范基础管理解决什么问题?企业管理两大主题做正确的事正确地做事企业战略规范化管理建立标准确定程序正确地做事降低成本，提升效率管控有效管理水平提升目的实现手段取得效果基础目标基础管理升级所需的四方面的能力编制工作程序目录的能力制订工作程序的能力调整和修改工作程序的能力编制工作流程的能力能力什么是“工作程序”？组织实施系统组织实施系统自觉遵守自觉遵守企业企业工具工具方法方法理念理念反复应用形成习惯•目的：使你学会如何编制程序目录•重点：确定既无重叠；也无空白•难点：1、根据部门职能列出任务单2、确定控制点和核查点11、编制工作程序目录的能力、编制工作程序目录的能力11、编制工作程序目录的能力、编制工作程序目录的能力•小组讨论：–在我们售后服务部门内有哪些需要由程序来完成的工作？–请列目录–要尽可能完整列出–时间：5分钟•目的：学会订制和应用工作程序•重点：对工作行为进行分析•难点：–1、列出工作步骤（把工作行为分解）–2、确定控制点（关键点）–3、设计相应表格22、制订工作程序的能力、制订工作程序的能力22、制订工作程序的能力、制订工作程序的能力•小组讨论：–请挑选目录中感兴趣的某一程序–讨论制定该程序–时间：3分钟重点：检查工作程序的执行情况难点：1.确定核查点2.设计对工作程序的控制方式3.对工作程序进行调整33、调整和修改工作程序的能力、调整和修改工作程序的能力33、调整和修改工作程序的能力、调整和修改工作程序的能力程序化管理，模式化管理分析工作步骤，划分工作行为分析工作步骤，划分工作行为进行工作行为排序进行工作行为排序制定各种行为排序制定各种行为排序根据排好的工作行为顺序，编排工作流程图根据排好的工作行为顺序，编排工作流程图与之配套的相关制度与之配套的相关制度1234544、编制工作流程的能力、编制工作流程的能力44、编制工作流程的能力、编制工作流程的能力基础管理升级的第一步组织设计•重新定义我们的组织机构–本公司是什么？将会是什么？–本公司的组织机构是什么样的？–本部门是做什么的...
