呼叫中心各项指标（KPI） 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI 管理成为一种有效的管理手段
通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI 指标，通过 KPI 指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标
大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础
KPI 的英文名字是 Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础
KPI 符合一个重要的管理原理--"二八原则"
在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即 20%的骨干人员创造企业 80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即 80%的工作任务是由20%的关键行为完成的
因此 ，必 须 抓 住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这 样就 能 抓 住 业绩评 价的重心
每个呼叫中心都 有自 己 的 KPI 指标，指标的数量各不 相 同，有的多到一百 多 个，有的少 到只 有三 五 个
这 里 介 绍 常用的 20 个KPI 指标
这 些KPI指标源 于 美 国 普 度 大学 消 费 品 质 量监 测 中心琼
安 顿 教 授 提 出了 23 个与 客 户 服务中心运营相 关的数字化规范 指标，根 据目前行业软 硬 件 的发 展 及 所在公 司 的经验 ，进行重新 的修 改
其 中数据标准 部分，一部分来源 于 行业标准 ，一部门 来源于 某些 呼叫中心的历 史 数据
但 是，无 论 怎 样制定这 些 标准 ，KPI 值应 有挑 战性 ，即应 略高 于 现 有水 平
