呼叫中心各项指标（KPI） 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI 管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI 指标，通过 KPI 指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。 大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是 Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI 符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即 20%的骨干人员创造企业 80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即 80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此 ，必 须 抓 住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这 样就 能 抓 住 业绩评 价的重心。 每个呼叫中心都 有自 己 的 KPI 指标，指标的数量各不 相 同，有的多到一百 多 个，有的少 到只 有三 五 个。这 里 介 绍 常用的 20 个KPI 指标。这 些KPI指标源 于 美 国 普 度 大学 消 费 品 质 量监 测 中心琼 ?安 顿 教 授 提 出了 23 个与 客 户 服务中心运营相 关的数字化规范 指标，根 据目前行业软 硬 件 的发 展 及 所在公 司 的经验 ，进行重新 的修 改 。其 中数据标准 部分，一部分来源 于 行业标准 ，一部门 来源于 某些 呼叫中心的历 史 数据。但 是，无 论 怎 样制定这 些 标准 ，KPI 值应 有挑 战性 ，即应 略高 于 现 有水 平 或 至 少 不 低 于 现 有水 平 ，要对完成上一级 目标有所贡 献 并 成为完成上一级 目标的主 要推 动 力 。 一、接 通率 定义 ： 对于 具有 IVR 和 ACD 的呼入式呼叫中心，接 通率 是指IVR 终 级 服 务单元 的接 通量与 人工座席的接 通量之 和与 进入呼叫中心的呼叫总 量之 比 。 对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。 数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI 中全部提取出来，进行分析统计。 行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%...
