培训资料 仪容仪表，服务用语 （一）、说话： ①标准语言：使用普通话，避免因表达不准确而引起的误会。 ②掌握要领：表达明确、简洁，不说与服务无关的多余话。注意话多也会有失。 ③见到客人要表示欢迎，问好，遇客人走时要道别，配合点头礼，发现客人欲与自己交谈，应主动询问，使客人倍感亲切。 ④事关服务时要表情专注，表现诚意。客人交谈时不要朝前听或做出旁听状，切不可打断客人或做皱眉等小动作，要重视客人的意见和要求。 ⑤正面面对客人，垂手站直，即使客人请坐也不要坐下，不可指手画脚做大动作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。 ⑥不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道”，要首先帮助打听，凡事都要有个交待。 ⑦不得与客人发生争吵，在因某件事可能会出现与客人争执的情况时，一定要善于控制自己的情绪，避免冲突，礼让客人。事后如实上报，争取能由领导出面解决。 （二）微笑： 1 .微笑：它是一种礼貌的表情，也是服务行业必不可少的动作即形体语言，是热爱本职工作的表现，表示对对方的尊重；主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。 （4 ）为什么要微笑（即礼貌）？ ①我们的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修养； ②我可能只见他们一次； ③使他们觉得所得到的服务与之付的钱成正比（物有所值）； ④他们会为我们做宣传（口碑）； ⑤提高水准，增加收入； ⑥竞争越大，觉悟就要越高，才可以生存； ⑦我们的目标是做到最好； ⑧礼貌对施礼人不费分毫，而受视人收益不少，永恒的活在回忆里。 （三）文明服务： （1 ）语言文明： A/五声十一字 ①欢迎声：服务员见客人主动打招呼“欢迎光临！”、“请问需要什么”、“你好，请问可以为您做点什么？”等； ②欢送声：客人离开时，服务员和有关工作者应说“再见，欢迎您再次光临！”等； ③问候声：在公共场所遇客人应说“您好！”、“晚上好！”，客人生日或其它纪念日主动表示祝贺“祝你生日快乐”以示问候； ④致谢声：为客人提供任何一项服务时，都需要认识到客人是上帝，对于他们对公司生意的照顾，都需要表示忠诚的感谢，每完成一个步骤都应说“谢谢！”，如客人点完菜、付完帐等都要有此声； ⑤道歉声：打扰客人，请客人帮忙时应说“对不起”等。 B/十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见！ （2 ）态度文明：要求服务人员的态度是：主动、热情、耐心、周到。 ①主动：是从友善愿望出发，真心诚意...
