1 模块五 与“上帝”打交道——如何与旅游者交往 【学 时】17 课时（每课时45 分钟），安排1 课时进行模块五复习与测验 【授课教材】《旅游心理学》（第四版）李灿佳 高等教育出版社 【教学目标】 一、知识目标： 1.掌握对旅游者进行鉴貌辨色的方法、激发旅游者兴趣的方法、旅游者的一般需要、旅游者的五种旅游动机、四种气质类型旅游者的主要表现及接待技巧、旅游者性格的鉴别、服务中人际交往的原则、处理旅游者投诉的原则 2.理解需要的层次、旅游者兴趣形成的条件、旅游动机产生的条件、气质的特点、旅游者性格特征的分析、影响服务中人际交往的因素、旅游者投诉的主客观因素 3.了解需要的定义和分类、兴趣的定义和类型以及特点、动机的定义和分类、气质的定义和类型、性格的定义和类型、服务中人际交往的心理状态类型以及交往的形式和特点、旅游者投诉的一般心理 二、能力目标： 1.学生通过观察旅游者的各种外部特征和表现（如外部、言谈、行为、举止等），学会对旅游者进行鉴貌辨色，从而进一步了解他们的需要、兴趣、动机、气质、性格等个性心理特点，并将这些知识运用到旅游服务中 2.能够根据实际情况，分析、处理旅游者投诉的基 本 能力，学会与旅游者进行良 好 交往沟 通的能力 3.通过任 务型的教学活 动，课前 布 置 学生收 集 相 关 材料 并进行分组 讨 论 ，培 养 学生的分析能力、逻 辑 思 维 能力和聚 合 思 维 能力 三 、情感 目标： 1.培 养 学生对学习《旅游心理学》的兴趣 2.培 养 开 朗 健 康 的心态 3.培 养 学生对旅游服务职 业 的热 爱 情感 4.培 养 学生自 主学习、团 体 协 作 学习的良 好 习惯 【教学重 点、难 点分析】 1.对旅游者进行鉴貌辨色的方法 2.旅游者兴趣形成的条件 3.激发旅游者兴趣的方法 4.需要的层次 5.旅游者的一般需要 6.旅游动机产生的条件 7.旅游者的五种旅游动机 8.气质的特点 2 9.四 种 气 质 类 型 旅 游 者 的 主 要 表 现 及 接 待 技 巧 10.旅 游 者 性 格 特 征 的 分 析 11.旅 游 者 性 格 的 鉴 别 12.影 响 服 务 中 人 际 交 往 的 因 素 13.服 务 中 人 际 交 往 的 原 则 14.旅 游 者 投 诉 的 主 客 观 因 素 15.处 理 旅 游 者 投 诉 的 原 则 【 教 学 方 法 】 多 媒 体 演 示 法 、 项 ...
