ITIL 在电子政务中的应用 一、ITIL 体系架构 （一）ITIL 简述 1986 年英国政府中央计算机和电信局（C—TA，后来并入英国商务部 OGC）实施名为“政府信息技术基础设施管理方法论（GITMM）”的讨论项目，目标是根据各个行业在 IT 管理方面的最佳实践中总结归纳出一套法律规范化的、可量化的 IT 资源使用的管理方法，以提高 IT 资源的利用率和服务质量，项目的最终成果就是ITILv1 版。OGC 将 I-TILv1 逐渐扩充成为庞大的 ITSM 方法论知识体系，并于 1999 年发布了 ITILv2 版。2001 年英国标准协会（BSI）正式发布基于 ITIL 的 ITSM 英国国家标准 BS15000。2024 年 12 月，国际标准化组织（ ISO）和国际电工委员会（ IEC）正式发布以BS15000 作为蓝本的第一个 ITSM 国际标准 ISO/IEC20000。OGC在整合了 v1 和 v2 版的精华并融入了当前 ITSM 的最佳实践后，于2024 年 5 月正式发布了 ITILv3 版。目前应用最成熟的 ITILv2 版的体系架构如图 1 所示，包括服务管理、IT 服务管理规划和实施、业务管理、应用管理、IT 基础设施管理、安全管理等六大模块。服务管理模块是 ITIL 的核心模块，它把 IT 管理活动梳理归纳为服务支持和服务提供两组流程及一些辅助流程。服务支持流程组属于基础性的运营级（或称操作级）管理流程，包括一个服务台职能和事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理 5 个流程。服务提供流程组属于提高性的战术级管理流程，包括服务级别管理、IT 服务财务管理、IT 服务持续性管理、可用性管理、能力管理 5 个流程。 （二）运营级的服务支持流程 服务支持流程主要面对 IT 基础设施和应用系统，用于法律规范 IT 服务的“前端”，负责日常服务工作中对各种故障和问题的处理，侧重于对客户的技术支持和设施维护，目的是使客户有一个稳定运行的 IT 环境。运营级管理流程把服务台作为与外部联系的单一入口，以配置管理的核心———配置管理数据库（CMDB）为中心把事件管理、问题管理、变更管理及发布管理作为节点构成一个管理闭环。在 ITILv2 中，“服务请求”是指 IT 服务提供者与客户前期已经协商好、需要提供给用户的服务，属于标准操作。“事件”是指在某一服务中不属于标准操作且已经导致或可能导致该项服务中断或服务质量下降的任何事情，它往往是临时发生的，具有突发性。“问题”是指导致一起或多起事件的潜在原因。事件是表征，问题才是本质。...
