订单处理作业十三指标作业别评估要素指 标 项 目订单处理作业订单效益·平均每日来单数 ·平均客单数 ·平均每订单包含货品个数 ·平均客单¤ 客户服务品质·订单延迟率 ·订单货件延迟率 ·立即缴交率 ·顾客退货率 ·顾客折让率 ·客户取消订单率 ·客户抱怨率 ·缺货率 ·短缺率 □ 平均每日来单数□ 平均客单数□ 平均每订单包含货品个数□ 平均客单¤应用目的 观察每天订单变化情形，据以研拟客户管理策略及业务发展状况。 计算说明 平均每日来单数 =订单数量 工作天数 平均客单数 =订单数量 下游客户数 平均每订单包含货品个数 =出货量 订单数量 平均客单¤ =营业额 订单数量 状况陈述 一旦此四指标数值皆不高，表示公司业务有待拓展。改善对策(1)强化经营体质。(2)积极地从事销售活动。(3)提高货品质量，选择客户喜欢的规格，以谋求增加¤值。(4)开拓特殊销售关系。(5)若原因出在如今营运之货品已较无市场，则 引进或更换新客户及新商品。(6) 若因同业竞争激烈导致业务量减少，则应调整经营方式，如¤格或销售方式等。(7) 若是正临淡季时期，则应设法调整淡旺季：对季节 求变动明显的货品，要经由调和有相反倾向的货品来谋求 求的平衡。(8)若因信誉不佳而流失客户，则应努力提高交货品质，改善服务态度来吸引客户。 订 单 延 迟 率应用目的 反映交货的延迟状况。计算说明 订单延迟率 = 延迟交货订单数 订单数量 指标意义公司营运的最终目的是要有能力继续吸收更多的客户与订单，而影响订单多寡的两个主要因素不外乎¤格与交运能力。而交运能力即指交货期管理力，若能确实掌握交货的准确度，则能加以提升公司的信誉以吸收更多的客户。 况陈述状若此比率过高，显示公司无法确实做到按计画与顾客要求的日期交货，对顾客的交运能力尚待加强。改善对策(1)找出瓶颈作业，进而分析瓶颈作业。(2)考虑前後作业能否互相支援或同时进行，以谋求出货时间的短缩。(3)调整出车时间。(4)掌握路况。(5)掌握欠品。(6)与客户协定配送时间。否则，将产生额外的出货延迟成本，包括：(1)客户不满意所导致的收益损失。(2)管理或办事的时间成本。(3)额外处理的成本，包括退货。 □ 订 单 延 迟 率□ 订 单 货 件 延 迟 率应用目的 评量公司是否应实施客户重点管理。计算说明 订单延迟率 = 延迟交货订单数 订单数量 订单货件延迟率 =延迟交货量 出货量 指标意义客户之服务水准是存货管...
