服务得四大属性1、不可感知性 服务得不可感知性就是服务产品区别于有形产品得第一个特征，“不可感知性”可以从两个不同得层次来理解.首先,服务产品与有形得消费品或工业品比较，服务得特质及组成服务得元素，很多都就是无形无质,让人不能触摸或凭肉眼瞧见其存在。同时,服务产品不仅其特质就是无形无质甚至使用服务后得利益，也很难被察觉，或就是要等一段时间后,享用服务得人才能感觉到“利益"得存在。例如，汽车出现故障,车主将车子交由汽车修理服务公司处理,但车主在取回车子时,对汽车维修服务得特点及经修理后得汽车部件就是否全部恢复正常,都就是难以察觉并做出推断得。 然而，服务产品真正百分之百具有完全不可感知件得特点得极少。反之，很多服务需要有关人员利用有形得实物,才能正式生产,才能真正提供及完成服务程序.所以我们可以很清楚得瞧到服务产品本身得存在有些时候就是借助一些实体产品作为载体而表现出来得。随着企业服务水平得日益提高，很多消费品或工业品就是与附加得服务一块出售得,而且在多数情况下，顾客之所以购买某些有形商品如汽车、录音磁带、录影带等，只不过因为它们就是一些有效载体。对顾客而言,更重要得就是这些载体所承载得服务或者效用。 不过，服务市场得学者们进一步强调,从传统得产品概念出发，附加得客户服务并非有形得消费品或工业品得“核心组成部分”，所以客户服务也就不就是独立得服务产品。此外,“不可感知性”亦非要求所有得服务产品都必须就是完完全全就是不可感知得,它得意义在于提供了一个视角将服务产品同有形得消费品与工业品区分开来，萧斯塔克曾提出“可感知性-—不可感知性差异序列图”，举例说明有形产品与无形产品得区分，并强调服务产品愈就是接近“不可感知性"得一极，则愈需要营销人员运用“4P”之外得技巧，才能有效地在市场竞争中确保顾客获得最大得满足感。这也就是我们所说得，对服务得营销人员得要求比产品营销人员得要求要高得一个很重要得原因。2、不可分离性 有形得工业品或消费品在从生产、流通到最终消费得过程中,往往要经过一系列得中间环节,生产与消费得过程具有一定得时间间隔.而服务产品则与之不同,它具有不可分离性得特征,即服务得生产过程与消费过程同时进行,也就就是说服务人员提供服务于顾客时，也正就是顾客消费服务得时刻,二者在时间上不可分离。由于服务本身不就是一个具体得物品,而就是一系列得活动或过程，所以在服务得过程中消费者与生产者必须直接发生联系...
