CRM 绩效评估实践一、评价原则企业绩效、本钱的变化以及 CRM 的实施效果，最终会间接反映到一些指标的变化当中。 通过对一些指标的观察，往往可以测量出企业绩效、本钱的变化程度以及 CRM 的实施效果。 为了实现对 CRM 绩效的有效评价，确定 CRM 评价指标体系至关重要。CRM 目标的实现程度如 何，不仅关系到目前企业获得的经济效益水平，而且关系到企业未来如何开展、向何处开展、 核心竞争力何在。因此，在建立 CRM 绩效指标测评体系时应该遵循以下原则：(1) 指标必须与企业 CRM 目标一致或正相关，即常说的目标一致。从制度经济学角度讲， 在存在交易费用的情况下，不同制度安排将导致效率不同的资源配置。绩效评价指标，本质 上是企业实施 CRM 过程中的一种制度安排，因此必须考虑它是否会引导做出与 CRM 目标相符 的决策。(2) 在财务指标与非财务指标间达成平衡。现在比拟广泛使用的平衡计分卡，本质上是财 务指标与非财务指标综合起来对企业战略进行解释沟通和控制的一种管理系统，而财务指标 往往都是一种结果指标，它并不能评价到达这项结果的过程中各项行为的业绩，因此需要辅 之以过程指标(往往是一些非财务指标)以及一些人性化的、能够反映人主观变化的指标。(3) 兼顾短期和长期利益。财务指标往往强调短期利益，所以 BSC 中引入了“学习与成长 角度的假设干指标，借以强调企业长期利益。(4) 定量与定性相结合原则。此原则要求在测评指标体系中，既要包括定量的关于各项工 作应该到达的目标水平指标，又要有经过一定方式量化了的和无法量化的定性指标，这类指 标通常更多属于相应的工作与产出质量或软指标。(5) 测评结果与指导方向相结合原则。一般来说，测评指标体系更多地被用来评定已经完 成的工作状况，实际上，作为结果评定往往又成为奖励与惩处的依据。鉴于指标的这一作用， 在设计指标体系时，应该充分关注其一导向性作用的发挥。所设计的指标体系应使员工清楚 企业提倡什么、反对什么。(6) 关注客户与关注员工相结合原则。企业长期持续生存力的培育，不仅要依靠忠实、满 意的客户群体的存在，同样离不开经过长期培育、训练有素和忠于企业的优秀员工群体的存 在。因此，所设计的指标体系不能将员工与客户对立起来。(7) 战略目标与战术目标相结合原则。在指标体系中，应该既包括各项具体的操作指标， 又包括反映企业战略目标的相关指标。二、评价指标这些指标，简单的可以划分为两...
