乘务人员与旅客的沟通技巧 在与别人的交往中，打动人的是真诚，以诚交谈，以诚做事，真诚才能换来与别人的合作和〔沟通〕，真诚永远是人类最宝贵的感情之一。那么在飞机上乘务人员与旅客的沟通技巧又有哪些呢? 乘务人员与旅客的沟通技巧 一、对初次乘坐飞机的乘客 初次乘坐飞机的乘客的心理，一般来说是好奇和紧张的，因为民航运输毕竟不同于汽车、火车、轮船的运输。初次乘飞机的乘客对飞机上的设备、环境十分感兴趣，并带着一种好奇心去探究一切。 为满足初次乘坐飞机的乘客的好奇心，空中乘务要主动为他们介绍本次航班的状况，如机型、飞行高度、坐标等。初次乘飞机的乘客缺少乘坐飞机的常识，一方面，空中乘务员要耐心地介绍，不要讥笑他们，避开是乘客感到不必要的自备;另一方面，空中乘务还要通过亲切地交谈来分散他们紧张的心情，使他们感到乘坐飞机是安全的。 二、对重要乘客 一般来说，重要的乘客(Very Important Person,VIP)有着一定的身份和地位，他们比较典型的心理特点是自尊心、自我意识激烈，希望得到应有的尊重;与一般乘客相比，他们乘坐飞机的机会较多，他们会在乘飞机的过程中对空乘服务作有意无意的比较。空中乘务员在为他们服务时要态度热情、语言得体、落落大方，针对他们的心理必须求采纳相应的服务。 例如，重要乘客一上飞机，乘务员应能准确无误地用他们的姓氏和职务来问候他们;当重要乘客递给空中乘务名片时，应当面读出来，使他们和心理上产生一种满足感;同时要注意与乘客精神上的沟通，使他们的整个旅程都沉醉在愉悦的心情中。 三、对老年乘客 老年人由于年龄上的差异与年轻人的想法不同，因而心理寂寞，孤独感强。这部分乘客通情达理，理解乘务员的辛劳，只要真诚服务、体贴入微，就能让他们满意，老年人关怀航班的安全，尤其在飞机起落时。因此对老年人服务时，要细致，与老年人讲话语速要慢，声音要略大，要主动关怀他们必须要什么服务，洞察并及时满足他们的心理必须求，尽量消除他们的独孤感。 四、对生病乘客 还有一些生病的乘客以及在乘飞机过程中突然发病的乘客，他们较正常的乘客自理能力差，迫切必须要别人的照顾。空中乘务员一定要密切关注他们，对他们体贴、耐心，必要时动员飞机上的乘客予以支援和帮助。碰到必须抢救的重患，要提前与机场和医院取得联系，让抢救车把病人及时送到医院，争取抢救时间。对病情较轻的乘客或中途患感冒的乘客，必须要在机上给予救助，控制病情，并密切注意病情...
