客户关系管理（CRM)就是运营商增加收入与利润、提高客户满意度与忠诚度、提高生产率并降低成本得有效工具。为提升大客户营销服务水平与竞争实力,加强大客户全业务垂直一体化得经营管理,实现“以市场为导向，以客户为中心,以效益为目标”得企业战略转型,中国电信积极筹建以客户关系管理为理念得多级大客户管理系统，满足大客户运营与服务得需要。本法律规范在中国电信集团信息化战略规划得总体指导下,结合大客户系统业务特点,提出了大客户系统定位、系统功能需求、系统接口要求等得基本法律规范,以指导全国大客户系统得建设。大客户管理系统规划与建设得原则与目标主要包含以下几个方面:1、大客户服务管理系统就是中国电信业务支撑体系得一个有机组成部分,按两级系统、三级应用、数据整合与集中得原则进行建设。两级系统就是指集团公司大客户管理系统与省公司大客户管理系统,三级应用指大客户管理功能在集团公司、省公司、本地网三级分布，数据整合与集中就是指大客户管理相关数据要实现省级集中及部分数据得全国集中,支持全国大客户系统得市场及竞争信息、客户需求信息得沟通、沟通、分析、发布、查询,实现以市场为导向。2、实现以客户为中心得全国协同作业系统，实现:快速响应；服务法律规范，标准统一；主要服务指标达到世界级企业要求。形成‘售前——售中——售后’得闭环得生产流程,实现企业与客户得互动,管理功能确保流程中各环节准确、高效工作与流程得闭环运作。3、大客户服务管理系统必须体现企业得CRＭ 理念,为大客户提供个性化、差异化、多样化得服务,从而达到进展大客户、留住大客户、提高大客户得满意度与忠诚度得目得。4、大客户管理系统应智能地从数据中提取与大客户服务相关得信息与知识,以效益为目标实现售前方案经济分析、营销成本费用得统计、客户ARPA 值、ＡRPU值分析、营销分析、促销活动分析等经营决策分析,为大客户服务人员制定客户服务、业务进展与市场竞争等策略,开展具体服务工作提供科学、准确、及时得指导。5、大客户管理系统应以管理为基础，满足各级业务单位大客户管理工作管理要求,为大客户经理及其管理人员提供有效得工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理与绩效考核管理手段,体现先进得现代企业管理思想,就是企业核心业务流程在大客户管理业务支撑方面得具体实现。组织机构图中国电信根据三级管理体系实施对大客户服务得管理,即集团公司大客户事业部——省大客户部——地市大客户部。根据大客户...
