前厅服务与管理课程标准【课程名称】 前厅服务与管理【适用专业】中等职业学校饭店服务与管理专业1、前言1。 1 课程性质本课程是中等职业学校饭店服务与管理专业的一门核心课程，能帮助本专业学生掌握必备的专业技能。其功能在于使学生具备预订受理、住宿登记、行李服务、电话转接、商务服务等业务中接待客人的基本职业能力,培育学生从事关厅服务相关的工作技能。教学主要围绕项目实施,根据要掌握的任务要领开展接待服务工作。1。 2 设计思路本课程以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析，以前厅服务应具备的岗位职业能力为依据,符合学生的认知规律,紧密结合前厅各岗位的技能要求，确定本课程的工作模块和课程内容。根据客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护、总机服务、商务服务、行政楼层服务等具体实践过程安排学习项目，通过创设前厅服务仿真系统来模拟工作情境并组织学生实际操作，提倡学生在”做"中"学”，使学生掌握各项前厅服务的基本操作要领，加深对专业知识、技能的理解和应用，培育学生的综合职业能力,满足学生职业生涯进展的需要.本课程建议总课时数为 72 学时。2、课程目标通过任务引领型的项目活动,学生能掌握客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护等技能和理论知识,能够出色的完成本专业相关岗位的工作任务，具有礼貌、诚信、细致、耐心、善于沟通与合作的品质,树立顾客至上、团结协作、高效无误、安全保密意识，为职业能力的进展奠定良好的基础。职业能力培育目标：能接受客房预订能较熟练提供总台接待服务能提供前台礼宾服务能进行客户关系维护能提供总机服务能提供商务服务能提供行政楼层服务3、课程内容和要求序号工作任务课程内容和教学要求活动设计参考学时1客房预订1.能理解三类预订的含义2.知道客房的类型3.能掌握客情预测方法4.能根据礼仪法律规范接、挂电话5.知道房价的种类6.能合理控制超额预订7.能熟练受理与婉拒预订8.能制作预订状况控制表9.能使用统计方法分析客源变化10.会建立和维护客户资料活动一：创设场景,由学生扮演预订客人和预订员的角色，根据预订的要求完成客房预订活动二：按提供的相关数据计算超额预订房数、超订率、出租率等，并用计算结果分析客情52总台接待1.能掌握接待礼仪和客房销售技巧2.熟知饭店业治安管理办法3.能进行预订资料查询4.能操作入住登记系统，会办理散客和团队入住登记和退房手续5.能掌握钥匙收发登记流程6....
