第1页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共6页市场营销——企业的危机公关摘要在这个信息大爆炸的时代，企业的任何一个不足或闪失都会急速的、放大的暴露在公众的面前，成为舆论的焦点。在这些失误或过错意外的发生的时候，企业应以怎样的方式以什么样的态度，以何种决策来解决这个急迫的问题，以挽留其客户，保持其形象。通过对现有的一些公司的处理方案的分析，和对国外与国内公司在危机公关方面决策的分析与对比，找出一个合理的方案，使企业能够挽回损失，并得到大众的肯定。这个决策的终极目标，是希望企业通过自身对危机的处理，能够转危为安，化危机为机会，提升公司形象。关键词：危机公关；公司形象；公众舆论一、危机公关的概念危机公关是指应对危机的有关机制，关键点公关认为，危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关的特点：1.意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。2.聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。3.破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。4.紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。危机公关有网络危机公关、政府危机公关和企业危机公关。这里主要分析企业的危机公关。第2页共6页第1页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共6页二、国内外公司面对危机的策略面对着信息越来越开放的市场，和消费者越来越对自身权利的重视，公司的一举一动都在受到大家的注视。而且越来越多的网民都在利用网络这个平台表达自己的思想，不管是正面还是负面的消息都能在网络上得到急速的传播。因此对开企业来说，当面临危机时，其一点一滴，甚至是陈年旧事都有可能成为公众的关注焦点。所以，在危机发生时，企业怎样合理的处理，将会深刻影响到企业的形象，从而影响到企业的产品销售。在现实中，有很多企业都面临过这样的情境，由于文化、信仰等的差异，所以他们在处理这类问题的时候，差别也是相当大的。因此，我从几个不同的行业找出了他们在面对危机时的做法及影响，希望能从他们成功或失败的经验中，总结出一些在面对危机时的对策。在上面这些列举的公司里，能够从消费者的心理出发来解决问题的，无疑都一致得到了好评和客户的信任与喜欢，公司形象也得到了提升，当然，对于企业自身的销售来说，肯定是有一定的积极影响，是一次隐形的广告。但是，是不是企业在面临这些问题的时候，都应采取这样的做法呢。其实我们都知道，从法律的角度来看，出现像标错价这样的问题，企业并没有法律责任，其任可按原价出售。像IBM和戴尔这样的成功转危为安，获得广大好评的做法，是不是人人都应效访呢？既是轰动全球的经典事件，那么应该会得到像联想和亚马逊这样的大企业的关注吧，可是为什么他们并没有这样做呢？通过对他们几家的数据对比，我们不难看出，这里面有一个成本的问题。戴尔、事件处理IBM将市价1500元的笔记本康宝光驱错标成了1元按错误报价出货戴尔将原价7599元的液晶显示器写成2515元按错误报价出货联想售价1700美元的联想ThinkpadT61笔记本标价仅264美元发送一封取消订单的邮件京东商城标价为169元的王麻子刀套装成交价仅为26元履约发货亚马逊将2261.54美元的52英寸夏普液晶电视标为38.45美元删除错误页面，无下文第3页共6页第2页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共6页IBM、京东商城在这些错误报价中的损失相对于联想和亚马逊要少得多。所以，他们在做出这样的决策时，要相对容易，且...
