战势九连环运营商如何征战大客户市场VIP专享VIP免费

战势九连环——运营商征战大客户市场运营商征战于大客户市场，虽非死生之地，存亡之道，仍不可不察。兵法上说，善战人之势，如转圆石于千仞之山者，势也。富者得势益彰,失势则客无所之。本文总括九势，环环相扣，得失之间，自可体察。战势九连环第一势【上兵伐谋】折射企业之变革围绕着如何进行大客户销售，如何提高为大客户服务的水平，业界一直有许多的认识，而这些认识折射到运营商，就是一种变革。国内的运营商正在逐渐从“运维型”，即主要关注网络，到“客户型”转变，即以客户为中心，而这样一种观念的形成，是大客户营销的根基所在。成立大客户部——一个里程碑2001年，麦肯锡咨询公司为中国电信做了一次咨询，认为中国电信的服务响应比中国移动和中国联通有相当的差距。得出这样的结果之一是随之成立了中国电信大客户部。和其他运营商不同的是，中国电信大客户部的级别比其他同类部门的级别高半级，这是大客户部总监梁志平最令其他运营商的大客户总经理艳羡的一点。而且，不仅如此，梁志平所在的部门还对各省公司大客户部有任免权。一下子把中国电信的大客户服务观念提升了不少。“‘以市场为中心，以效益为目标，以客户为导向’，是中国电信不断重申的经营理念。”中国电信集团北京电信研究院副院长肖金学告诉记者。于是，作为国内最强势的运营商之一，中国电信的大客户部门的成立有着一种标志性意义。电信运营商之间的大客户之争由此正式开始了。不过，中国电信的大客户事业部并不是国内运营商最早成立的大客户部，据记者和一些圈内人士的考证，最早成立的大客户部是当年田溯宁领导的“小网通”，而第一个大客户总经理是如今担任网通香港分公司总经理的李晓艳。“最艰难的地方往往能够产成精彩。当初网通集团刚成立，不可能做公众客户，因而其目标客户就是集团客户。小网通大客户部许多单子做得很漂亮，打了中国电信、中国移动以及中国联通一个措手不及。”Frost&Sullivan公司中国区总经理王煜全说。Frost&Sullivan公司是美国一家著名的电信咨询公司，主要关注电信的运营管理层面相比固网而言，移动运营商的大客户营销和服务显得稍为简单，因为他们不存在为客户组网的问题；不过，除了企业客户之外，移动运营商还有一些个人的VIP用户，服务需要更为个性化。为此，中国移动和中国联通也先后成立了大客户部，用以提高其对大客户和VIP客户的响应速度和服务水平。从金字塔走下来成立大客户部，影射出于中国的运营商在企业体制方面一个转型。从传统的运营模式来看，电信的企业组织结构多数呈现金字塔型，管理能级较多，层层对上负责，虽然职责分工明确，但运行效率低，而且掣肘现象较多。“这样的结构无法应对运营商从‘运维型’向‘客户型’的转变。”肖金学告诉记者。因此，运营商必须要进行流程的重组，以适应市场竞争的需要。“通过业务流程再造，彻底改变企业的组织体系结构，以经营工作为中心，将企业的管理职能机构改造成为企业的运营管理机构，直接面向市场和客户，企业内部没有真正意义上的职能机构。”肖金学说。如今的四大运营商中除了网通，其他都是上市公司，而网通也即将在今年下半年上市。市场的驱动，使得客户开始真正成为运营商企业的核心。从中国电信业过去的发展来看，传统的业务流程是以企业的管理为核心的，企业的最高领导者是管理的核心，业务流程的起点和归宿都是管理，甚至客户的利益也要服从管理的需要，存在着许多方便管理而不方便客户的问题。肖金学认为，必须进行企业的流程再造工程，再造以后的业务流程，以客户为起点和归宿，一切围绕着客户的利益来运行，“用户至上、用心服务”这样的理念才有可能落实。“如果能够建设一个比较好的流程，才有可能真正提高服务水平，向国外的运营商看齐。”网通香港分公司总经理李晓艳提起这个话题深有感触。第二势【全线鏖战】小网通和北京电信的故事南北电信拆分后，中国电信和中国网通的较量已经从遮遮掩掩变成大肆相互攻城掠地。这不仅使人想起当年田溯宁领导下的“小网通”，白手起家，短兵相接白刃战，斩获颇丰；而今天的北京电信，恰如当年的小网通，深入诸侯领地血拼。移动运营商更不例外，移动和联...