案例分析案例分析『案例一』『案例一』在龙帝餐厅一桌客人定菜时点了只龙虾，龙虾做好在龙帝餐厅一桌客人定菜时点了只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对，就问服务员上桌后，客人发现龙虾颜色不对，就问服务员:“:“小姐小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的，为什么今天的龙虾，上次我在这儿吃的龙虾是白色的，为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的肉颜色是粉色的??是不是不新鲜呀是不是不新鲜呀?”?”服务小姐回服务小姐回答答:“:“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问。”客人又问:“:“你们这供应的不都是澳洲龙虾你们这供应的不都是澳洲龙虾吗吗?”?”服务小姐不耐烦地回答服务小姐不耐烦地回答:“:“人还有黑白呢，何况人还有黑白呢，何况龙虾龙虾!”!”结果客人被噎得瞠目结舌。结果客人被噎得瞠目结舌。『案例一』分析『案例一』分析本案例相当于商品的售后服务咨询，菜已本案例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌，客人有不明白的地方，服务员应该按经端上桌，客人有不明白的地方，服务员应该按照服务提供规范的要求，用文明语言对顾客耐心照服务提供规范的要求，用文明语言对顾客耐心解答。例如可以说解答。例如可以说:“:“龙虾虽产自澳洲，但又有龙虾虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。此案例违反了标引起顾客投诉将引起不良后果。此案例违反了标准“准“7.5.17.5.1生产和服务提供的控制”的“生产和服务提供的控制”的“f)f)放放行、交付和交付后活动的实施。”及“行、交付和交付后活动的实施。”及“7.2.37.2.3与与顾客沟通”的“顾客沟通”的“c)c)顾客反馈，包括顾客抱怨。顾客反馈，包括顾客抱怨。”的有关规定。”的有关规定。『案例二』『案例二』在市场部的《顾客反馈意见调查表》中，审核员看到顾客甲反映工厂给在市场部的《顾客反馈意见调查表》中，审核员看到顾客甲反映工厂给加工的线路板太脏，要求重新清洗。市场部经理说加工的线路板太脏，要求重新清洗。市场部经理说:“:“这个意见已经反馈给了这个意见已经反馈给了质管部进行处理，产品已经返工清洗后交给了顾客。”质管部进行处理，产品已经返工清洗后交给了顾客。”在质管部审核员看到为解决顾客甲的意见开具的《纠正措施报告》，报告在质管部审核员看到为解决顾客甲的意见开具的《纠正措施报告》，报告中“纠正措施栏”内记载的纠正措施为“返工清洗”，在“纠正措施效果验证中“纠正措施栏”内记载的纠正措施为“返工清洗”，在“纠正措施效果验证”栏内质管部的验证为“已完成清洗，措施有效。”在生产部审核时，审核员”栏内质管部的验证为“已完成清洗，措施有效。”在生产部审核时，审核员询问生产部经理询问生产部经理:“:“是什么原因造成顾客甲的线路板不干净是什么原因造成顾客甲的线路板不干净?”?”生产部经理说生产部经理说:“:“他们每次来了都是急活，以前加工的产品从来没要求清洗，他们也没意见他们每次来了都是急活，以前加工的产品从来没要求清洗，他们也没意见。就这次他们提出来嫌脏，我们已经返工进行了清洗，并交给了顾客，他们很。就这次他们提出来嫌脏，我们已经返工进行了清洗，并交给了顾客，他们很满意。”在技术部审核员顺带询问了工艺员满意。”在技术部审核员顺带询问了工艺员:“:“对顾客甲的产品，你们编排的对顾客甲的产品，你们编排的工艺要求进行清洗吗工艺要求进行清洗吗?”?”工艺员回答工艺员回答:“:“我们在工艺上每次都编排了清洗工序我们在工艺上每次都编排了清洗工序。”。”『案例二』分析『案例二』分析生产部没有按工艺要求执行，是生产的有章不生产部没有按工艺要求执行，是生产的有章不循，违反了标准“循，违反了标准“7.5.17.5.1生产和服务提供的控制”的“生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的组织应策划并在受控条件下进行生产...
