案例分析案例分析『案例一』『案例一』在龙帝餐厅一桌客人定菜时点了只龙虾,龙虾做好在龙帝餐厅一桌客人定菜时点了只龙虾,龙虾做好上桌后,客人发现龙虾颜色不对,就问服务员上桌后,客人发现龙虾颜色不对,就问服务员:“:“小姐小姐,上次我在这儿吃的龙虾是白色的,为什么今天的龙虾,上次我在这儿吃的龙虾是白色的,为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的肉颜色是粉色的
是不是不新鲜呀是不是不新鲜呀
”服务小姐回服务小姐回答答:“:“不是的,先生
龙虾肉颜色不同主要是品种不同不是的,先生
龙虾肉颜色不同主要是品种不同
”客人又问:“:“你们这供应的不都是澳洲龙虾你们这供应的不都是澳洲龙虾吗吗
”服务小姐不耐烦地回答服务小姐不耐烦地回答:“:“人还有黑白呢,何况人还有黑白呢,何况龙虾龙虾
”结果客人被噎得瞠目结舌
结果客人被噎得瞠目结舌
『案例一』分析『案例一』分析本案例相当于商品的售后服务咨询,菜已本案例相当于商品的售后服务咨询,菜已经端上桌,客人有不明白的地方,服务员应该按经端上桌,客人有不明白的地方,服务员应该按照服务提供规范的要求,用文明语言对顾客耐心照服务提供规范的要求,用文明语言对顾客耐心解答
例如可以说解答
例如可以说:“:“龙虾虽产自澳洲,但又有龙虾虽产自澳洲,但又有东澳和西澳之分,因产地不同其肉颜色也不同
东澳和西澳之分,因产地不同其肉颜色也不同
”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞,一旦”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞,一旦引起顾客投诉将引起不良后果
此案例违反了标引起顾客投诉将引起不良后果
此案例违反了标准“准“7
1生产和服务提供的控制”的“生产和服务提供的控制”的“f)f)放放行、交付和交付后活动的实施
”及“行、交付和交付后活动的实施
3与与顾客沟通”的“顾客沟通”的“c)c)顾客反馈,包括顾客抱怨