更多企业学院：《中小企业管理全能版》183套讲座+89700份资料《总经理、高层管理》49套讲座+16388份资料《中层管理学院》46套讲座+6020份资料《国学智慧、易经》46套讲座《人力资源学院》56套讲座+27123份资料《各阶段员工培训学院》77套讲座+324份资料《员工管理企业学院》67套讲座+8720份资料《工厂生产管理学院》52套讲座+13920份资料《财务管理学院》53套讲座+17945份资料《销售经理学院》56套讲座+14350份资料《销售人员培训学院》72套讲座+4879份资料院长讲座：课件1：医院客户关系管理（HCRM）医院客户管理（HCRM）：首先是一种思想，是一个管理的理念，是借鉴企业CRM（协助企业与自己的客户建立良好关系，使双方都得利的管理模式）管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等方面建立起来的“以病人为中心”的管理体系。HCRM是以患者关怀为中心，提高患者满意度，巩固患者忠诚度，深入挖掘潜在消费者的有效手段，是集患者管理策略、方法、实施与一体的系统策略。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。HCRM的体系组成：患者资料数据库、自动化分析软件、患者细分、服务理念、服务规范量化管理、个性化一对一营销、服务跟进、医患一体化策略、业务绩效考核信息、反馈与调整、服务补救等。建立HCRM的意义：建立医院客户关系营销管理系统，把患者作为医院发展最重要的因素之一，其重要意义在于：（1）有利于员工更新观念，提高整体素质。建立医院客户关系管理系统，对于员工不论在观念上，还是在素质上都是一种挑战。医院开展客户关系管理的目的就是让客户满意，而要做到让客户满意，必须引导全体员工努力做到：○1牢固树立“客户第一，客户至上”的服务理念，自觉把优质安全、客户满意作为准则；○2注重提高个人业务技能，具备医术精湛化、服务艺术化、客户满意化的生理、心理服务水平；○3自觉以让客户满意的服务宗旨和规章制度规范自己的行为，做到行风清纯、医德高尚、文明服务；○4主动按需求提供服务，以追求更好，进行流程再造，通过客户关系管理系统，想方设法为客户提供全方位的、满意的服务，这样才能保证医院实行良好的社会效益和经济效益，真正实现医院、客户、和社会的多赢局面。（2）有利于提高服务绩效，提高医院业绩，推进医院发展。在服务过程中，①提供安全、便捷、高效、优质，并注重人性化、温馨化的医疗保健感动服务；②增进医患之间的感情，培育并扩大忠诚客户群体；③补救服务缺陷，减少医疗纠纷，将过去被动间断服务，转化为主动跟踪服务；④建立独特的医院文化，树立医疗行业新的经营哲学，提升医院服务品牌，增强医疗市场竞争力，实现跨越式发展战略目标。与患者真诚沟通：架起一座桥拆掉一堵墙在医疗行业内，有个认可度相当高的论断：在对医疗系统有不满情绪的患者中，只有4%的人存在抱怨，有25%的人相当不满；抱怨的患者比不抱怨的患者更有可能再次光顾；如果问题得到解决，抱怨的患者中将有60%会继续光顾，如果尽快解决，比例上升到95%；不满意的患者会把他的经历告诉10～20人；抱怨得到解决的患者会向5人讲述他的经历。换言之，如果你能认识到前来就诊的患者就是你的客户，你一定不会拒绝与患者沟通；如果你真诚地将患者视为客户的话，你一定会想办法寻找与患者有效的沟通途径。在全社会践行和谐社会的今天，我们有理由相信，在医患之间多架起一座沟通的桥梁，就可能拆除了一堵彼此间的隔阂之墙。如何当面接待患者的投诉？如何当面接待患者的投诉？我认为在处理过程中应该做到“四落实”，一是落实投诉接待工作，二是落实核实调查，三是落实整理改善，四是落实奖惩措施。我院在针对住院患者的调查中，问卷涉及到：您知道主管医师、主管护士吗？医护人员是否在您入院时详细介绍有关住院的注意事项？接诊医生有无及时对您的病情进行诊断或治疗？进行特殊检查、治疗、手术或应用贵重药品前，医生有告诉您吗？主管医生向您交代病情是否详细？可能发生的并发症是否交代清楚？发药时护士是否每次都指导您服药？您对医生和护士能否耐心解...
