更多企业学院:《中小企业管理全能版》183套讲座+89700份资料《总经理、高层管理》49套讲座+16388份资料《中层管理学院》46套讲座+6020份资料《国学智慧、易经》46套讲座《人力资源学院》56套讲座+27123份资料《各阶段员工培训学院》77套讲座+324份资料《员工管理企业学院》67套讲座+8720份资料《工厂生产管理学院》52套讲座+13920份资料《财务管理学院》53套讲座+17945份资料《销售经理学院》56套讲座+14350份资料《销售人员培训学院》72套讲座+4879份资料院长讲座:课件1:医院客户关系管理(HCRM)医院客户管理(HCRM):首先是一种思想,是一个管理的理念,是借鉴企业CRM(协助企业与自己的客户建立良好关系,使双方都得利的管理模式)管理经验、服务理念,融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等方面建立起来的“以病人为中心”的管理体系
HCRM是以患者关怀为中心,提高患者满意度,巩固患者忠诚度,深入挖掘潜在消费者的有效手段,是集患者管理策略、方法、实施与一体的系统策略
其目的是维持和保留现有客户,吸引潜在客户,培育并扩大忠诚客户队伍,最终获得客户的终身价值,提高医院的核心竞争力
HCRM的体系组成:患者资料数据库、自动化分析软件、患者细分、服务理念、服务规范量化管理、个性化一对一营销、服务跟进、医患一体化策略、业务绩效考核信息、反馈与调整、服务补救等
建立HCRM的意义:建立医院客户关系营销管理系统,把患者作为医院发展最重要的因素之一,其重要意义在于:(1)有利于员工更新观念,提高整体素质
建立医院客户关系管理系统,对于员工不论在观念上,还是在素质上都是一种挑战
医院开展客户关系管理的目的就是让客户满意,而要做到让客户满意,必须引导全体员工努力做到:○1牢固树立“客户第一,客户至上”的服务理念,自觉把优质安全、客户满意作为