预定部的工作程序和标准1、电话预订程序标准1、接听电话铃响三声内接听。２、礼貌问候1、“早上好／下午好／晚上好”(Gooｄmoｒｎing/Ｇooｄａfterｎoon/Gooｄevening）2、报部门名称(Reservａtion）3、报员工姓名(ＸXsｐeaking)４、礼貌用语:“请问有什么可以帮您?”(MａｙIhelpyｏu?)＊语调应诚恳热情，客人使用何种语言,尽可能用客人使用的语言回答。3、询问客人预订要求在接听电话的同时，把有关内容填写在订房表格上。１、确认客人预订日期和退房日期。2、确认客人预订房间的种类及数量。３、确认客人的姓名、性别以及姓名的拼写方法。4、确认客人是以个人名义或公司名义预订。５、确认客人的付款方式。6、确认客人的抵达时间和联系电话。7、询问客人其它特殊要求。*询问客人预订日期时，要同时根据电脑所显示的当天房间预订状态予以确认预订。询问客人的姓名时，中文字要确认是哪一个字,避免出现同音字;英文要确认准确的拼法。询问客人的付款方式时,要在预订单上注明,若公司或旅行社承担费用的,应要求客人在抵达前电传书面信函作担保；以合约公司名义订房的，如该公司与酒店并无信贷关系,需将公司信函呈财务部审批方为有效。旅行社的订房，需在预订单上注明:“请在客人抵达前预付房费，否则，将按门市价向客人收取”字样。询问客人抵达时间时，如客人并没有确切抵达时间,应向客人说明酒店只能保留房间至入住当天下午的六时,如客人需要保留房间至六时后,请客人提供信用卡号码以作担保预订。询问客人是否有特殊要求时,应详尽记录客人要求的内容，如客人的要求酒店确实不能代办,应用礼貌的语言婉拒或指引客人用另外的方式解决。4、复述核对预订内容１、日期；２、客人姓名、公司名称；3、房间种类、数量、房价、是否含早餐;4、付款方式；5、抵达时间;6、特殊要求;7、代理人（订房者）资料。5、完成预订向客人致谢。6、输入预订资料1、将该订房的所有资料按格式输入电脑。2、输入顺序如下:入住日期、离开日期、房间类型、订房来源、入住人数、房租、价格种类、客人姓名、是否重要客人、公司名称、地址、注意事项、订房担保形式、信用卡号码、有效日期、订房者及其联系电话、客人从何处来、客人国籍、特别服务代码、房租保密与否、合约旅行社或公司预订数量统计栏、具体抵达日期、航班/车次号、具体离开时间、航班/车次号。３、将电脑的确认号码写在订房单的左上角并签名。4、将订房单按日期、姓氏字母顺序存档。５、马上输入当天到达的预订,并将资料尽快交接待处。2、电传和传真预订程序标准1、接收电传、传真预订信息1、阅读订房内容2、查看电脑,根据房间预订和出租情况,作出是否可以接受预订的确认。２、确认预订１、当天收到的电传、传真要当天回复。２、加急的函电要立即回复。3、口头答应确认时间的应在答应时间内回复。*回复电传、传真,要使用标准格式和通用的缩写方式。若客人需要,给客人提供有效的预订确认号,按客人的要求逐项回复清楚。所有回复客人的电传、传真在发出前须交领班检查。未能确认的订房事项须向客人说明理由，并给客人提供其它的选择。最新的资料应依次装钉在原始订房资料的上面,并将所有的资料按格式输入电脑。预订要按日期、姓氏字母顺序存档。３、输入预订资料1、把客人的预订传真和酒店的确认传真附在一起,预订传真在下,确认传真在上钉好。2、将所有资料按格式输入电脑。3、将电脑的确认号码写在预定单的左上角并签名。4、将该预订按日期、姓氏字母存档。３、常客预订程序标准1、检查资料、确认客人是否酒店常客如果电脑内有姓名相同的客人记录,则以公司名称或其它详细资料作为辨别区分依据，以选择正确的客人记录。2、输入预订资料１、若原客人记录有需要更改之处,须转换至“客人历史记录”状态栏作相应的更改,保持电脑内客人资料的准确性。２、若客人曾有投诉记录,须开“投诉记录”栏填写投诉的事情来提醒部门同事注意,，以免发生类似事件。3、若客人曾是ＶＩＰ或由酒店高层管理人员安排给予提升房间级别服务的,需向有关高层管理人员提出询问及请示，是否给予客人与以往相同的待遇并在备注里注明清楚。＊所有合约公司的客人预订,都必须查找该客人在...
