软件及信息资源维护方案标准化软件及信息维护服务是我公司基于IS02000质量认证体系和ITIL质量认证体系开展的具体实践，通过对软件维护经验的积累及对软件维护流程的规范，建立完善的、符合客户需求的规范化和标准化的服务理念。我们的服务会结合实际，严格按照既定软件维护服务作业指导书的要求，将软件维护服务的每个步骤明确细化加以实施。我公司提供的软件维护服务包括以下两方面内容：1、从软件质量角度划分，我们提供软件改正性维护服务、软件适用性维护服务、软件完善性维护服务及软件预防性维护服务；2、从软件维护方式划分，我们提供远程维护服务、电话维护服务、现场维护服务及定期维护服务。我公司客户技术服务的宗旨：以高质量、高成效的服务支援来确认软件系统的稳定、正常运行。为此我公司会建立一支高质量的技术服务队伍，拥有严格的管理制度和雄厚的技术实力，保证客户的投资及事实上的成功。1•总则为基础设施的连续性和信息安全性，制定有效的运行维护策略来保证服务交付的质量，兼顾运行维护过程(及时和规范)和运行维护结果(可用和安全)，实现“事前防范，风险前移；事中控制，快速响应；事后改进，持续评估”的持续改进原则。1.1可用性采取适当措施，确保按服务协议提供长期、持续的满足需求的优质服务，保持服务对彖符合SLA的可用性要求。包括：a)在服务实施时，建立相关的作业流程和响应机制，必要时按需方要求制定系统冗余和备份规范，以满足需方对可用性的要求；b)进行合理的人员岗位设置和职责定义，保证专人专岗并设置人员备份；c)配备具有相应能力的人员和必要的工具，并定期进行专业培训，以提高服务可用性。人员能力具体要求；d)选择适用的运行维护技术，以保证服务的可用性；e)根据运行维护服务级别要求，必要时应建立体系架构的关键健康检查点，并配备相应的运行维护工具，以保证服务水平。运行维护工具等级；f)根据服务要求配备足够的资源，避免由于资源的缺失导致对服务的可用性带来影响。1.2安全性采取各种安全手段或措施，有效控制数据中心运行维护服务的各个环节，保护数据中心运行维护服务中的物理安全、网络安全、系统安全、应用安全和数据安全。包括：a)建立适当的信息安全管理机制，以规范数据中心运行维护服务人员的信息安全行为；b)对运行维护服务人员采取有效的信息安全管理措施，如进行人员背景调查、签订安全保密协议等；c)对运行维护服务人员进行相关安全管理及安全要求培训，并进行适当的检查，以确保服务人员了解并遵守数据中心安全、保密相关规定；d)充分关注数据中心业务安全需求，结合信息安全技术与管理标准，进行适当的安全评估，提供相应的安全建议，并对服务对象进行适当的监控和保护；e)对数据中心安全进行监控、分析，把安全风险控制在可接受范围内，防止安全事件发生；f)建立有效的安全通报机制，以及时通报安全事件相关情况和相应防范处理措施等。1.3及时性采取适当的手段确保提供满足SLA时间指标要求的运行维护服务。包括：a)对事件、问题、变更建立明确的分级策略，并与服务窗口时间、响应时间等指标相匹配；b)建立可确保满足需方要求的沟通联络机制，保持沟通渠道通畅，以实现对服务需求的及时响应；c)建立有效的服务资源调度机制及与服务相关方的协同机制，配置必要的备品备件，以提供及时的服务保障；d)特殊时间段(如法定节假日或重大事件等)，应提升响应级别，提供必要的现场支持；e)建立有效机制，周期性对事件级别定义进行更新，以确保定义准确有效。1.4规范性建立适当的服务管理流程、服务活动指导文件或实施规则，以保证服务过程的规范运作。包括：a丿建立有效的服务官埋流程文件，以保证服务过程实施规氾性;b）建立或遵循需方的数据中心相关管理制如出入场管理制度、安保控制度等为制c）对于例行操作服务，应制定详细、可操作的技术手册，以降低操作风险；d）对于非例行操作服务（响应支持、优化改善、调研评估），应在实施前，制定详细的实施方案，并进行风险评估及分析，采取相应的风险规避措施和回退手段；e）在服务过程中进行的任何活动，应建立服务档案，可形成服务报告，保留完整的服务记录。2、软件...
