服务沟通与促销VIP免费

服务营销阳林：广东外语外贸大学主要内容：服务沟通概述服务沟通战略服务促销服务沟通与促销服务营销阳林：广东外语外贸大学了解服务沟通的独特性及其面临的挑战；掌握整合服务营销沟通的含义；了解服务沟通的作用；熟悉服务沟通战略的内容；掌握服务促销的含义、目标和方式。学习目标服务营销阳林：广东外语外贸大学15.1.1服务沟通的内涵和独特性15.1.2服务沟通面临的挑战15.1.3整合服务营销沟通服务营销阳林：广东外语外贸大学服务沟通是借助广告、公共关系、人员推销、销售促进等沟通工具展现服务企业的个性特征，并突出体现特定服务的竞争优势，使那些原本无形的服务产品通过后台生产活动的展现而变得具体，显示那些可能被掩盖起来的优势和资源的一种信息传播活动。内涵：服务营销阳林：广东外语外贸大学内部营销沟通（垂直、水平沟通）外部营销沟通（广告、促销、公共关系）交互营销沟通（人员推销、顾客服务、服务接触、服务场景等）公司员工顾客特殊性服务营销阳林：广东外语外贸大学班瓦瑞·米塔尔（BanwariMittal）认为服务产品的沟通面临4方面的困难：服务营销阳林：广东外语外贸大学整合营销沟通意味着企业的全部信息、定位、形象以及识别标识在各种场合都保持一致既需要在企业里进行垂直沟通即企业内部营销沟通，也需要跨部门及地区的水平沟通。我们将这种更为复杂的整合营销沟通称之为整合服务营销沟通（ISMC）。服务营销阳林：广东外语外贸大学15.2.1服务沟通战略的关键问题15.2.2制定服务沟通战略服务营销阳林：广东外语外贸大学A.应该对服务产品有一个很好的理解，并知道潜在顾客在购买前能否对服务做出恰当的评价B.理解各细分市场和目标市场对不同媒体的曝露程度，了解顾客对产品的认知和态度C.还需要考虑的问题：预算限制、时间限制（如季节因素）、市场机会、可预期的竞争者的活动，以及测量评估服务绩效的方法等服务营销阳林：广东外语外贸大学5W模型为沟通战略的制定提供了参考依据。谁是沟通对象？也就是确定服务沟通的目标受众。向目标受众传递什么样的信息？什么时候传递这些信息?如何传递这些信息?选择何种媒体传递这些信息?12345服务营销阳林：广东外语外贸大学1．确定沟通对象：外部顾客（潜在顾客和现有顾客）和内部顾客（即企业员工）。2．确定沟通目标：表15-1列出了服务行业中常见的沟通目标和促销目标3．制定沟通策略：现实展示，表现参考，表现事件，服务消费参考，服务消费事件服务营销阳林：广东外语外贸大学序号服务行业中常见的沟通目标和促销目标1在消费者心目中树立难忘的企业和品牌形象2提高品牌认知度，并使消费者对其产生兴趣3使消费者了解服务优势和利益，形成品牌偏好4重新定位服务5在低谷期刺激需求或在高峰期抑制需求6通过各种促销活动鼓励服务体验7提供有价值的信息，降低顾客风险感知8提供承诺保障9教顾客如何正确使用服务10识别有价值的顾客（内外部顾客）11说服中间机构传递新的服务并努力推进服务销售服务营销阳林：广东外语外贸大学4．选择有效的沟通媒介人际沟通：面对面交谈，也可以通过电话或电子邮件联络非人际沟通媒介服务营销阳林：广东外语外贸大学媒体类型优点局限性报纸灵活，及时，本地市场覆盖面大，能被广泛接受，可信度较高保存性差，复制质量低，传阅者少杂志地理、人口可选性强，可信并具有一定权威性，复制率高，保存期长，传阅者多有些发行量无效，版面无法保证电视综合视听和动作，富有感染力，能引起高度注意，触及面广成本高，干扰多，瞬间即逝，受众选择性差广播大众化宣传，地理和人口选择性较强，成本低只有声音，不如电视那样引人注意，非规范化收费结构，展示瞬息即逝直邮媒体接受者有选择性，灵活，同一媒体中没有广告竞争，人情味较浓相对来说成本较高，可能造成滥寄户外媒体灵活，展露时间长，费用较低，竞争性较低受众缺乏选择，创新性不强因特网无处不在，双向沟通，互动性强受技术影响大服务营销阳林：广东外语外贸大学15.3.1服务促销的含义15.3.2服务促销方式服务营销阳林：广东外语外贸大学由于服务的不可储存性等特点，使服务促...