超级服务之店铺流程课件Contents目录•超级服务概述•店铺服务流程•超级服务技巧•店铺服务管理•超级服务案例分享01超级服务概述始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供超越期望的服务。顾客至上诚信经营创新发展秉持诚信原则，建立信任关系，赢得顾客的长期忠诚。不断探索新的服务模式和方式，提升服务质量和效率。030201服务理念优质的服务能够增强品牌形象，提高市场竞争力。提升品牌形象通过提供卓越的服务，增加顾客的忠诚度和回头率。增加顾客黏性良好的服务能够带来更多的商业机会和利润。创造经济价值服务价值服务目标提高顾客满意度通过优质的服务，满足甚至超越顾客的期望，提高顾客满意度。建立长期关系与顾客建立长期、稳定的关系，实现共同成长和发展。创造口碑效应良好的口碑能够吸引更多的潜在顾客，扩大市场份额。02店铺服务流程顾客进店时，店员应微笑问候，表示欢迎。询问顾客需求，了解顾客的购买意向。根据顾客需求，推荐适合的产品或服务。保持耐心，尊重顾客的选择，不强行推销。01020304接待流程010204咨询流程了解顾客的具体需求和问题。提供专业、详细的解答和建议。根据顾客需求，推荐合适的产品或服务。确保顾客对产品或服务有充分了解，消除疑虑。03确认顾客对产品或服务满意，收集反馈意见。定期回访顾客，了解产品使用情况，提供帮助和支持。提供必要的售后服务，如退换货、维修等。收集顾客意见和建议，持续改进产品和服务质量。售后流程03超级服务技巧积极倾听顾客的需求和意见，不打断对方，理解对方的真实意图。倾听技巧清晰、简洁地表达自己的观点和意见，避免使用模糊或含糊的语言。表达技巧通过开放式和封闭式问题了解顾客需求，引导顾客做出更好的选择。问询技巧沟通技巧销售流程掌握销售的基本流程，包括接待、介绍、试穿、结算等环节，确保顾客购物体验顺畅。产品知识熟悉店铺所售商品的特点、用途、价格等，以便更好地向顾客介绍和推荐。销售技巧运用适当的销售技巧，如利用促销活动、搭配推荐等提高销售业绩。销售技巧对于顾客的投诉和不满，要耐心倾听，积极解决，保持友好态度。处理投诉遇到突发事件如火灾、盗窃等，要保持冷静，迅速采取措施保障顾客安全。处理突发事件对于顾客提出的疑难问题，要积极寻求解决方案，给予满意的答复。处理疑难问题应对突发状况技巧04店铺服务管理服务流程规范制定清晰的服务流程，包括接待、咨询、送别等环节，确保员工遵循统一的标准。服务质量监控定期对服务质量进行评估和监控，及时发现和解决服务中存在的问题。顾客满意度确保顾客在店铺中获得满意的服务，包括产品咨询、选购、结账等环节。服务质量标准03培训效果评估对培训效果进行评估，确保培训成果转化为实际的服务质量。01岗前培训对新员工进行系统的岗前培训，包括产品知识、服务流程、沟通技巧等。02在职培训定期为员工提供在职培训，提高服务技能和业务水平。服务人员培训顾客反馈积极收集顾客的反馈意见，了解顾客对服务的满意度和需求。服务改进计划根据顾客反馈和服务质量监控结果，制定服务改进计划。服务持续改进不断优化服务流程和服务细节，提高顾客满意度和忠诚度。服务评价与改进05超级服务案例分享总结词顾客至上，服务周到详细描述某知名咖啡连锁店通过提供优质的服务，如耐心周到的点单服务和舒适的用餐环境，赢得了顾客的高度评价和忠诚度。成功案例一总结词创新服务，提升体验详细描述某电子产品零售商通过推出个性化定制服务和延保服务，不仅满足了顾客需求，还进一步提高了销售额。成功案例二忽视顾客反馈，服务下滑总结词一家曾经备受好评的餐厅因未能及时处理顾客的投诉和建议，导致服务质量下降，顾客流失。教训是必须重视顾客反馈，持续改进服务。详细描述失败案例及教训
