——定保流程：接待目录11一、接待流程介绍22二、预约规范介绍33三、注意事项CONTENTSPAGE32、客户接待回厂立即得到接待服务顾问亲切热情送修车辆的过程保持着愉悦的心情客户的期望42、客户接待UIO≥4000时，需设立导修员岗位（优先选择投资权）物品准备礼仪准备1、来店接待前准备：流程基础动作：52、客户接待礼仪的重要性62、客户接待服务顾问不应具备的外貌与性格特征72、客户接待服务顾问应具备的外貌与性格特征82、客户接待真诚真诚恭敬爱爱礼仪的本质92、客户接待礼仪的分类（一）问候102、客户接待服务礼仪的作用•10体现专业体现专业展现热情展现热情感动客户感动客户112、客户接待1、理发、洗发、梳头定型、不彩染、不怪异、无头屑、无气味、做到前不覆额、侧不遮耳、后不触领。2、男士通常要每天修面，时常修剪鼻毛。上岗前不吃刺激性的食物，要常剪修指甲，保持手部清洁。3、西装外袋不放任何物品，内袋不要放过多杂物。西服及袖子上的扣子完好无损，扣子无松动；配带铭牌,位于左前胸。4、皮鞋最好为系带款式、黑色，并且要保持光亮、清洁。正式场合切忌不要穿白色袜子。5、头发不要过于个性化，留海不宜遮挡眉眼，长发宜盘起。6、女士以淡妆为宜。同时，要养成上岗不吃异味食品和餐后漱口的习惯。保持手部清洁，不留长指甲，不美甲。使用香水要淡雅清新。不带夸张的首饰。7、女士要按照岗位规定着装；要做到服装干净、平整；衣袋里不乱放杂物。通常在商务场合女士西装纽扣要全扣。8、皮鞋以黑色船型为宜，鞋跟高度不超过5公分；不穿细高跟和平坡跟鞋，不穿露脚指露后脚跟鞋。……NSSW礼仪规范12微笑的原则：•发自内心•适度得体•区分场合对象13小练习：赞美！142、客户接待•内接待客户，并主动向客户问好小跑出迎先到的客户先迎接尽量不要让多于一位的客户在等待，必要时增加临时导修员主动委婉询问客户需求并及时作出适当指引/帮助。推荐话术：2、接待客户半分钟“您好，请问有什么可以帮到您？流程基础动作：迎接客户152、客户接待引导客户停车•引导客户将车停入对应通道/车位（指引客户的同时用手势动作指引方向）•根据维修类别，放置车辆状态指示牌，更新状态：接待-准备•安放示意牌的话术：•特别客户拉出“车辆状态指示牌”红色警示标识。•引导客户下车（动作）•悬挂车辆钥匙吊牌•悬挂维修保养质检卡“为了方便车间对车辆维修进度的管理，需要在车顶部安装车辆状态示意牌，可以吗？您看牌盒的底部使用的是绒布材料，不会对您的车辆造成任何刮痕”。“您能提供下钥匙，让我帮你挂上钥匙小吊牌吗”。2、客户接待16安排SA接待客户•记录客户姓名、车牌号（/VIN）、车型等直观信息•要求向预约客户主动打招呼•常见错误：•SA接到非本职业务类别的客户时，未通知相应SA到客户处接车，而是让客户自已去寻找相应SA，客户车辆滞留原地造成堵塞，并且客户归属感不强17警示在店等待预约SA名片维修进度台历（可翻动）车辆状态指示牌18钥匙吊牌19维修保养质检卡SA填写客户接待环节时SA填写客户接待环节时维修技师签名维修完毕时总检签名质检完毕时SA填写客户接待环节时作用：质检过程管控、增强客户体验导入时间：5月份203、咨询服务•1，仔细确认车况，准确理解我的需求并能给我专业的车辆保养或维修建议；•2，提前知道车辆维修时间和交车时间；•3，价格公道透明、维修质量有保障。1、客户期望2、工作目的•掌握客户真正关心的问题，直接指导保养与维修。•开发客户增值的环节，实现客户与专营店价值双赢213、咨询服务客户需求有哪些？质量需求服务需求关系需求情感需求体验需求（一）问候客户221.质量需求3、咨询服务客户的需求•权威检测•一次修好•可靠耐久232.服务需求243、咨询服务3.情感需求客户的需求253、咨询服务4.体验需求NTSDF360°客户的需求¶«·çԣ¡ÌåÑéÐÐÏú263、咨询服务5.关系需求客户的需求273、咨询服务如果遇到以下几种类型的客户应当如何接待?(如何打招呼,如何赞美他们,他们会有哪些潜在的需求？A汽车运动发烧友B大型企业办公室主任C黑社会小弟D一位白领男士E一位带小孩...
