四、定保流程——接待VIP免费

——定保流程：接待目录11一、接待流程介绍22二、预约规范介绍33三、注意事项CONTENTSPAGE32、客户接待回厂立即得到接待服务顾问亲切热情送修车辆的过程保持着愉悦的心情客户的期望42、客户接待UIO≥4000时，需设立导修员岗位（优先选择投资权）物品准备礼仪准备1、来店接待前准备：流程基础动作：52、客户接待礼仪的重要性62、客户接待服务顾问不应具备的外貌与性格特征72、客户接待服务顾问应具备的外貌与性格特征82、客户接待真诚真诚恭敬爱爱礼仪的本质92、客户接待礼仪的分类（一）问候102、客户接待服务礼仪的作用•10体现专业体现专业展现热情展现热情感动客户感动客户112、客户接待1、理发、洗发、梳头定型、不彩染、不怪异、无头屑、无气味、做到前不覆额、侧不遮耳、后不触领。2、男士通常要每天修面，时常修剪鼻毛。上岗前不吃刺激性的食物，要常剪修指甲，保持手部清洁。3、西装外袋不放任何物品，内袋不要放过多杂物。西服及袖子上的扣子完好无损，扣子无松动；配带铭牌,位于左前胸。4、皮鞋最好为系带款式、黑色，并且要保持光亮、清洁。正式场合切忌不要穿白色袜子。5、头发不要过于个性化，留海不宜遮挡眉眼，长发宜盘起。6、女士以淡妆为宜。同时，要养成上岗不吃异味食品和餐后漱口的习惯。保持手部清洁，不留长指甲，不美甲。使用香水要淡雅清新。不带夸张的首饰。7、女士要按照岗位规定着装；要做到服装干净、平整；衣袋里不乱放杂物。通常在商务场合女士西装纽扣要全扣。8、皮鞋以黑色船型为宜，鞋跟高度不超过5公分；不穿细高跟和平坡跟鞋，不穿露脚指露后脚跟鞋。……NSSW礼仪规范12微笑的原则：•发自内心•适度得体•区分场合对象13小练习：赞美！142、客户接待•内接待客户，并主动向客户问好小跑出迎先到的客户先迎接尽量不要让多于一位的客户在等待，必要时增加临时导修员主动委婉询问客户需求并及时作出适当指引/帮助。推荐话术：2、接待客户半分钟“您好，请问有什么可以帮到您？流程基础动作：迎接客户152、客户接待引导客户停车•引导客户将车停入对应通道/车位（指引客户的同时用手势动作指引方向）•根据维修类别，放置车辆状态指示牌，更新状态：接待-准备•安放示意牌的话术：•特别客户拉出“车辆状态指示牌”红色警示标识。•引导客户下车（动作）•悬挂车辆钥匙吊牌•悬挂维修保养质检卡“为了方便车间对车辆维修进度的管理，需要在车顶部安装车辆状态示意牌，可以吗？您看牌盒的底部使用的是绒布材料，不会对您的车辆造成任何刮痕”。“您能提供下钥匙，让我帮你挂上钥匙小吊牌吗”。2、客户接待16安排SA接待客户•记录客户姓名、车牌号（/VIN）、车型等直观信息•要求向预约客户主动打招呼•常见错误：•SA接到非本职业务类别的客户时，未通知相应SA到客户处接车，而是让客户自已去寻找相应SA，客户车辆滞留原地造成堵塞，并且客户归属感不强17警示在店等待预约SA名片维修进度台历（可翻动）车辆状态指示牌18钥匙吊牌19维修保养质检卡SA填写客户接待环节时SA填写客户接待环节时维修技师签名维修完毕时总检签名质检完毕时SA填写客户接待环节时作用：质检过程管控、增强客户体验导入时间：5月份203、咨询服务•1，仔细确认车况，准确理解我的需求并能给我专业的车辆保养或维修建议；•2，提前知道车辆维修时间和交车时间；•3，价格公道透明、维修质量有保障。1、客户期望2、工作目的•掌握客户真正关心的问题，直接指导保养与维修。•开发客户增值的环节，实现客户与专营店价值双赢213、咨询服务客户需求有哪些？质量需求服务需求关系需求情感需求体验需求（一）问候客户221.质量需求3、咨询服务客户的需求•权威检测•一次修好•可靠耐久232.服务需求243、咨询服务3.情感需求客户的需求253、咨询服务4.体验需求NTSDF360°客户的需求¶«·çԣ¡ÌåÑéÐÐÏú263、咨询服务5.关系需求客户的需求273、咨询服务如果遇到以下几种类型的客户应当如何接待?(如何打招呼,如何赞美他们,他们会有哪些潜在的需求？A汽车运动发烧友B大型企业办公室主任C黑社会小弟D一位白领男士E一位带小孩...