中国ⅩⅩ银行电话客户服务管理办法（试行） 第一章 总则 第一条 为加强对电话客户服务工作的管理，保证电话客户服务渠道畅通，提高电话客户服务质量，根据《中华人民共和国商业银行法》和中国ⅩⅩ银行有关规章制度，特制订本办法。 第二条 本办法所指电话客户服务是指通过统一的客户服务号码 95533，受理客户对金融产品与服务的咨询、投诉和建议，以及对账户的查询、挂失等服务，并提供部分自助交易服务。 第三条 95533 是全行各业务部门对外电话服务的统一渠道。经由 95533 受理的客户要求，涉及到的主管部门在接到客户要求后，应在限期内处理并回复。 第四条 开通 95533 客户服务的分行，应保证每周 7 天、每天 24 小时的值班服务。 第五条 开展电话客户服务应遵循以下原则： 一、规范。与客户交谈时应使用规范化语言，按照答案标准答复客户问题。 二、及时。对客户提出的问题要尽可能当即解答，遇特殊情况不能立即答复的，要尽快查询、协调处理，并限期回复客户。 三、准确。根据国家有关法规政策和中国ⅩⅩ银行的规章制度，正确、完整地回答客户提出的问题。 四、保密。处理客户的咨询投诉时不得泄露中国ⅩⅩ银行商业秘密和客户的相关信息。 第二章 机构和职责 第六条 中国ⅩⅩ银行电话客户服务机构体系由总行客户服务管理部门、一级分行客户服务中心和二级分行客户服务中心组成。客户服务管理部门和客户服务中心是受理电话客户服务的窗口，各级行的业务部门是客户服务的依托和基础。省会城市只能设一个客户服务中心，由省（区）分行管理。 第七条 总行不直接受理客户的电话。客户向总行咨询、投诉、建议的，由北京分行客户服务中心直接受理。 第八条 总行客户服务管理部门职责： 一、负责管理全行电话客户服务业务并制订相应的发展规划，指导全行电话客户服务工作，推动全行 95533 客户服务业务健康、高效地发展； 二、起草电话客户服务业务管理办法和制度，检查、考核各一级分行的执行情况； 三、定期汇总分析一级分行上报的报表和资料，组织设计、建立和维护业务资料数据库，开展电话客户服务分析工作； 四、协助有关部门处理投诉事件和一级分行间投诉纠纷； 五、培训一级分行客户服务中心管理人员和业务人员； 六、加强与总行有关业务部门联系，转交涉及部门的客户咨询、投诉、建议； 七、及时反馈涉及其他部门的信息资料。 第九条 一级分行应设立客户服务中心，其职责是： 一、管理所辖电...
