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客户关系管理课标VIP免费

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《客户关系管理》课程标准课程代码01课程类别专业核心课程课程类型(理论 +实践)课课程性质必修课课程学分3课程学时48修读学期第 3 学期适用专业电子商务专业合作开发企业执笔人审核人1.课程定位与设计思路1.1 课程定位《客户关系管理》 是电子商务专业开设的一门专业核心课程(理论与实践) 。目前,客户关系管理人才缺口较大,客户管理教育与培训明显滞后,远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。在 CRM(客户关系管理)专委会的指导下,根据不同企业对 CRM型人才的各种需求类型, 对“电子商务” 专业的定位和课程体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论,并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习,一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果,另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能,能够熟练地运用 CSM的每个业务环节,从而提高CSM的业务运作能力。同时,加强对其他相关课程的理解和掌握,从而提高学生的综合素质与综合能力。前修课程有:《市场营销》《商务沟通和谈判》1.2 设计思路本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标,以职业能力为课程核心,以职业标准为课程内容,以学生为主体,以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台,进行基于工作过程、行动导向的课程设计,形成“教、学、做”一体化的课程,以工作过程为导向,开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养,确定本课程的参考学时为48 学时,学分为 3 学分。2.课程目标通过本课程教学, 培养学生良好的职业态度、 职业意识、 职业思维和职业精神,熟练掌握客户服务部对客户服务技能,逐步形成管理能力和创新能力,为在行业中的发展奠定坚实的基础。2.1 知识目标引导学生全面掌握客户服务部服务与管理的知识内容,包括客户服务部工作职责、客户服务部业务构成、 客户服务部产品知识、 客户服务部业务流程及要素、消费心理等;掌握客户服务部运转规律、客户服务部组织特点。1.了解客户调查、电话联系、上门拜访、服务展示和公关活动的方法。2.了解售后服务的内容和要求;3.了解客户价值分析的方法,了解客户维护的方法。4.了解客户关系管理与客户经营的职业标准。5. 了解客户管理与客户经营质量管理的标准和方法。2.2 能力目标依据职业教育特点突出实践教学环节,培养学生具有较强的规范...

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