《客户关系管理》课程标准课程代码01课程类别专业核心课程课程类型（理论 +实践）课课程性质必修课课程学分3课程学时48修读学期第 3 学期适用专业电子商务专业合作开发企业执笔人审核人1．课程定位与设计思路1．1 课程定位《客户关系管理》 是电子商务专业开设的一门专业核心课程（理论与实践） 。目前，客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。在 CRM（客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对 CRM型人才的各种需求类型， 对“电子商务” 专业的定位和课程体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果，另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能，能够熟练地运用 CSM的每个业务环节，从而提高CSM的业务运作能力。同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。前修课程有：《市场营销》《商务沟通和谈判》1．2 设计思路本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为48 学时，学分为 3 学分。2．课程目标通过本课程教学， 培养学生良好的职业态度、 职业意识、 职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。2．1 知识目标引导学生全面掌握客户服务部服务与管理的知识内容，包括客户服务部工作职责、客户服务部业务构成、 客户服务部产品知识、 客户服务部业务流程及要素、消费心理等；掌握客户服务部运转规律、客户服务部组织特点。1．了解客户调查、电话联系、上门拜访、服务展示和公关活动的方法。2．了解售后服务的内容和要求；3．了解客户价值分析的方法，了解客户维护的方法。4．了解客户关系管理与客户经营的职业标准。5. 了解客户管理与客户经营质量管理的标准和方法。2．2 能力目标依据职业教育特点突出实践教学环节，培养学生具有较强的规范...
