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提高华航旅客地面服务满意度 深 圳 机 场 股 份 有 限 公 司 旅客服务部 卓越 QC 小组 一、 小组概况 国际客运科隶属于深圳机场股份有限公司旅客服务部,现有员工67 人,主要负责 D 号候机楼国际航班的旅客值机、登机、问询服务等地面保障工作。“卓越品质圈”小组成 立 于 1995 年 ,2004 年 通 过 《 提高 新 加 坡 航班旅客满 意 度 》 课 题 的实 施 ,地面保障水 平 获 得 新 加 坡 航空 公司权 威 机构 在 全 球 范 围 内 同 等业 务量 的十 五 个 机场的地面服务综 合 评 价 中 ,第 一名 的成 绩 。 小 组 概 况 表 小组名称 卓越QC 小组 小组类型 问题解决型 成立时间 2004 年 注册时间 Mar-10 注册号 2004-1-05 本课题活动时间 300 天 活动次数 11 次 小组接受TQC 时间 10 小时 序 号 姓 名 性 别 职务/职称 文化程度 小组分工 小组职务 1 陈峥 男 大专 国际客运 科长 组长 2 李亦林 男 本科 质量室 主任 组员 3 韩佩珊 女 本科 质量室 员工 组员 4 刘妍姿 女 本科 国际值机 员工 组员 5 吴刘枝子 女 本科 国际值机 员工 组员 6 郑韵冰 女 大专 国际值机 组长 组员 7 柳琴 女 大专 国际服务 组长 组员 8 张丁熠 男 本科 国际控制 员工 组员 9 孙克瑞 男 本科 国际客运 主任 组员 二 、 活 动 计 划 表:2-1 制表人:刘妍姿 时间:2010 年 04 月 02 日 三、 选题理由: 5 54 36 76 20 15 21 10 10 16 2 0 0 9 -4 2 0 0 9 -6 2 0 0 9 -7 2 0 0 9 -9 2 0 0 9 -1 1 2 0 1 0 -2 2 0 1 0 -3 选题理由 现状调查 目标设定 原因分析 要因确认 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结打算 客户要求 2008 年 12 月 15 日,台湾中华航空正式开通深圳至台湾直航航线。从 2009年 2 月开始,华航每月进行一次旅客满意度测评, 2009 年 2-4 月,深圳机场在华航旅客地面服务满意度调查中,得分 89.7(6 项测评指标平均值),仅位列六个华航大陆通航机场中第五名。85.191.191.189.993.089.70.020.040.060.080.0100.0广州杭州南京北京浦东深圳2009年2月-2009年4月华航旅客满意度测评分数 上级要求 两岸直航不仅实现了两岸“三通”,其 一个小 时 四 十 分钟 的 飞...

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