教学案例1：乘客乘车方向错误跳站台事件对应知识点：城市轨道交通客运服务——城市轨道交通客运服务概述某日某站列车未进站，站台岗在巡视时发现上行站台中部一名男性乘客跳下站台，迅速翻越轨道继而爬上下行站台。后经询问得知，该名男乘客本来是要在下行站台乘客，由于车站为侧式站台车站，乘客方向选择错误/进入上行站台，候车时发现方向选择错误又不愿意通过站厅再到对面站台，于是从上行站台跳下直接通过轨行区进入对面站台。所幸没有人员伤亡。车站对其进行教育后让其离开。评析：该案例中，乘客对于安全乘车知识非常欠缺，加上车站站台没有屏蔽门或安全门等防护措施，致使乘客非常容易进入轨行区。站台岗在巡视时应密切关注乘客动态，发现异常应及时上前提醒。行车值班员应通过 CCTV 密切监视车站情况，发现问题及时处理。另外要增加站台安全广播，提醒乘客乘坐轨道交通的安全注意事项。教学案例2：服务意识差导致纠 纷 事件对应知识点：城市轨道交通客运服务——城市轨道交通客运服务概述某日 16：00 左 右 ， 一名 83 岁 乘客与 其 51 岁 的女 儿 携 带 3 件行李 在 A 站下车。出 站前，该乘客急 需 去 洗 手 间 ，工 作 人员同 意其出 站后再进站。乘客出 站未找 到洗 手 间 折 返 回来准 备 从出 站口 进站，工 作 人员表 示 应从进站口 进入。乘客表 示 不满 ，提出 应对年 老 体 弱者 提供 便 利 ，与 该工 作 人员理论 ，工 作 人员表 示 自 己 是执 行公 司 规 定 ，乘客必 须 绕 行到进站口 。随 后，另一名工 作 人员过来与 乘客沟 通许 久 ，乘客表 示 对其他 工 作 人员的服务满 意，但 无 法 接受 第 一位 工 作 人员的态度 。评析：员工 缺乏 服务意识，虽 严 格 执 行公 司 制 度 ，但 不够 灵 活 ，忽 略 了 人性化 的服务理念 。员工 缺乏 服务技 巧 ，未掌 握 特 殊 群 体 的心 态，一味 照 本宣 科 、 机 械 化 的提供 冰 冷 服务，未站在乘客的立 场 和 角 度 为乘客解 决 问题，提供 便 利 。因 故 不能 满 足 乘客要求 时，员工 应安抚 乘客，稳 定 乘客情绪 ，主 动寻 求 其他 解 决 方法 。当 员工 与 乘客之 间 出 现纠 纷 后，为避 免 事态升 级 ，当 事人可 适 当 回 避 ，采 取 易人易地 的方法 处理乘...
